ITIL Continual Service Improvement

Несмотря на то, что Непрерывное улучшение услуг в ITIL выделено в отдельный этап жизненного цикла, фактически это процесс, который сопровождает услугу на всем ее жизненном цикле. Непрерывное улучшение услуг (Continual Service Improvement или CSI) — постоянное улучшение услуг отвечает за управление улучшениями (совершенствованием) в процессах Управления услугами и предоставлении услуг. Производительность поставщика услуг постоянно измеряется, и разрабатываются меры по улучшению процессов, услуг и ИТ-инфраструктуры с целью увеличения эффективности, результативности и эффективности затрат. Основной целью CSI является непрерывное «выравнивание» услуг в соответствии с изменяющимися требованиями бизнеса путем поиска и реализации возможностей улучшения услуг, которые поддерживают бизнес-процессы.
Задачи Непрерывного улучшения услуг:
1. Обзор, анализ результатов и формирование рекомендаций по улучшениям для каждого этапа жизненного цикла: Построения стратегии, Проектирования, Внедрения и Эксплуатации услуг;
2. Обзор и анализ полученных результатов на уровне услуг;
3. Поиск возможностей и осуществление соответствующей деятельности по увеличению качества услуг и результативности/эффективности процессов Управления услугами;
4. Увеличение эффективности затрат без негативного влияния на удовлетворенность заказчиков предоставляемыми услугами;
5. Использование подходящих методов управления для поддержки деятельностей в рамках Непрерывного улучшения услуг.
На рисунке ниже представлена схематическая модель Непрерывного улучшения услуг.

Возможности для улучшения услуг есть всегда. Процесс улучшения может быть сведен к шести шагам:
1. Понять и принять общую цель организации;
2. Оценить текущую ситуацию и получить объективную и аккуратную оценку того, в каком состоянии находится организация. Оценка базового состояния представляет собой анализ текущего состояния в контексте бизнеса, организации, персонала, процессов и технологий. Базовое состояние здесь обозначает собой некую отправную точку для измерения эффекта от реализации улучшений;
3. Расставить приоритеты улучшения на основе более глубокого анализа цели организации;
4. Определить план CSI для процессов сервис-менеджмента;
5. Проверить метрики и системы измерения, которые позволят осуществить контроль в промежуточных точках реализации улучшений, измерить гибкость процессов и достижение приоритетов и целей бизнеса на уровне услуг;
6. В завершение, необходимо убедиться в том, что предложенные изменения реализованы, увеличение качества достигнуто и может быть сохранено в дальнейшем.
Улучшение не всегда можно объективно оценить. Восприятие играет ключевую роль в определении успеха любой инициативы по улучшению. При этом у заказчиков и поставщиков услуг может сложиться разное отношение к улучшению, то есть образоваться так называемый «разрыв» (англ. gap). Для того чтобы уменьшить или предотвратить появление разрыва, CSI необходимо доводить отчеты до всех заинтересованных сторон. На рисунке ниже представлены наиболее часто встречающиеся «разрывы» между восприятиями заказчика и поставщика услуг.

Управление «разрывами» является задачей SLM. Именно SLM ответственен за обнаружение существующих или потенциальных «разрывов» и определение необходимости формирования Плана по улучшению (SIP). Обычно самые большие расхождения встречаются между тем, что хочет заказчик, что он получает в итоге и за что готов заплатить.

Результаты улучшения услуг обычно определяются в 4 терминах:

 

  • улучшения — результаты, которые при сравнении с предыдущим состоянием могут показать увеличение желаемой или уменьшение нежелаемой метрики. Например, компания X снизила на 25 процентов количество неудавшихся изменений путем внедрения процесса Управления изменениями;
  • выгоды — результаты, достигнутые в результате реализации улучшений, обычно выраженные в финансовых терминах. Например, уменьшение на 25 процентов количества неудавшихся изменений позволило сэкономить 1500000 рублей;
  • ROI (Возврат инвестиций) — измерение ожидаемых выгод от инвестиций. В данном контексте это разница между выгодой, полученной от улучшения, и затратами на его реализацию. Например, компания потратила 1000000 р для внедрения процесса Управления изменениями, который в итоге принес выгоду в 1500000 р. ROI в первый год будет 50%;
  • VOI (Добавленная ценность от инвестиций) — измерение ожидаемых выгод от инвестиций. VOI рассматривает как финансовые, так и нематериальные выгоды[1]. ROI является частью VOI. Например, организация X внедрила строгий процесс Управления изменениями за 1000000р. Уменьшение количества неудавшихся изменений увеличило способность организации быстро реагировать на потребности заказчиков и изменения условий окружения.

 

ITIL Service Operation

Основной целью Эксплуатации услуг является координирование процессов и деятельностей, необходимых для предоставления услуг заказчикам на согласованных уровнях. Эксплуатация также ответственна за непрерывное управление технологиями, поддерживающими услуги.

 

Даже хорошо спроектированные и внедренные процессы не принесут большой ценности в ежедневную эксплуатацию услуг, если не будут должным образом объединяться и управляться.

 

Как часть процесса Управления услугамиЭксплуатация отвечает за эффективное использование процессов и уменьшение издержек. Как часть функционирования организации, Эксплуатация отвечает за то, чтобы бизнес смог достичь своих целей. Как часть мира технологий, Эксплуатация отвечает за эффективное использование технологий, поддерживающих услуги.

Охват Эксплуатации включает в себя:

  • сами услуги. Любая деятельность, являющаяся частью услуги, будет предметом рассмотрения Эксплуатации.
  • процессы Управления услугами. В рамках Эксплуатации производится непрерывное управление многими процессами Управления услуг. Даже если они формально принадлежат другим этапам жизненного цикла услуг, например, Проектированию или Внедрению, они будут также использоваться в рамках Эксплуатации услуг.
  • технологии. Все услуги требуют каких-то технологий для своего предоставления. Управление этими технологиями входит в охват этапа Эксплуатации.
  • люди. Вне зависимости от того, какие услуги, процессы и технологии используются, всё в конечном итоге зависит от людей. Услуги предназначены для людей и управляются людьми. Непонимание важности этого аспекта может привести к провалу всего сервис-менеджмента.

С учетом установленного приоритета и существующих соглашений (SLA) пользователь информируется о максимальном расчетном времени разрешения инцидента (крайний срок). Эти сроки также фиксируются. Инциденту присваивается уникальный номер и пользователь информируется о номере инцидента для его точной идентификации при последующих обращениях.

Непосредственно при обращении пользователя специалистами Service Desk должна быть проведена предварительная диагностика инцидента для получения необходимой информации для установления причины инцидента, если это возможно, а также для корректной категоризации и передачу на следующую линию поддержки. Если решение инцидента находится в компетенции сотрудника Service Desk, то он может быть решен сразу. Служба Service Desk направляет инциденты, не имеющие готового решения или выходящие за пределы компетенции работающего с ним сотрудника, группе поддержки следующего уровня с большим опытом и знаниями. Эта группа исследует и разрешает инцидент или направляет его группе поддержки очередного уровня.

ITIL Service Transition

Согласно библиотеки лучших практик в области управления ИТ-услугами ITIL стадия преобразования ИТ-услуг (service transition) является одной из стадий жизненного цикла ИТ-услуг (стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация и постоянное совершенствование).Преобразование (transition) - изменение в состоянии, соответствующее перемещению ИТ-услуги или компонента из одной стадии её жизненного цикла к следующей стадии, например из стадии проектирования в стадию эксплуатации.

Цель преобразования услуг - гарантировать, что новые, изменяемые или выводимые из эксплуатации услуги соответствуют ожиданиям бизнеса, зафиксированным на стадиях стратегии и проектирования услуг. Задачи преобразования услуг включают в себя:

  • Эффективное планирование и управление потоком изменений
  • Управление рисками, связанными с изменением услуг
  • Успешное внедрение изменений, отражающих новые требования бизнеса
  • Обеспечение качественных и актуальных знаний и информации по инфраструктуре и услугам
  • Контроль за используемыми сервисными активами

ITIL Service Design

Общие принципы дизайна услуг заключаются в том, чтобы сосредоточить внимание дизайнера на общих требованиях всех услуг. Они дополняются принципами, относящимися к проектированию процессов, организационному проектированию, информационному дизайну и технологическому проектированию.

Общие принципы проектирования услуг:

  • Услуги должны быть разработаны на основе подлинного понимания цели услуги, спроса на услугу и способности поставщика услуг предоставлять эту услугу.
  • Услуги должны быть разработаны на основе потребностей клиентов, а не внутренних потребностей бизнеса.
  • Услуги должны быть спроектированы так, чтобы предоставлять унифицированную и эффективную систему, а не компонент за компонентом, что может привести к снижению общей производительности услуги.
  • Услуги должны быть разработаны на основе создания ценности для пользователей и клиентов и быть максимально эффективными.
  • Услуги должны быть разработаны с учетом того, что специальные события (те, которые вызывают вариации в общих процессах) будут рассматриваться как общие события (как и процессы, предназначенные для их обработки).
  • Услуги всегда должны разрабатываться с учетом мнения пользователей услуги.
  • Услуги могут и должны быть прототипированы до завершения разработки.
  • Услуги должны быть разработаны в сочетании с четким экономическим обоснованием и моделью.
  • Услуги должны быть разработаны, как минимально жизнеспособная услуга (MVS), и затем развернуты. Затем их можно итеративно изменять и улучшать, добавляя ценность на основе отзывов пользователей.
  • Услуги должны разрабатываться и предоставляться в сотрудничестве со всеми заинтересованными сторонами (как внешними, так и внутренними).

Принципы организационного проектирования для дизайна услуг

Люди являются ключом к предоставлению услуг, и некоторые базовые принципы для организаций могут помочь им полностью реализовать свой потенциал:

  • Рабочие группы должны быть организованы так, чтобы они соответствовали процессам и требуемым компетенциям.
  • Отдельным работникам должны предоставляться необходимая автономия в принятии решений.
  • Работу следует выполнять в месте, где это наиболее эффективно.

Организационный дизайн — это отдельная область, которая может стать невероятно сложной. Обычно это процесс, управляемый службой HR, но нет никаких причин, по которым разработчики услуг не могут быть вовлечены в нее.

Принципы проектирования данных для дизайна услуг

Информационный поток является ключом к предоставлению высококачественных услуг. Если люди не знают то, что должны и когда должны это знать, — пострадает услуга. Это простые принципы информационного дизайна в сервисном дизайне:

  • Данные должны быть нормализованы между организацией и ее клиентами и внутри самой организации.
  • Данные должны легко передаваться и использоваться повторно в организации и в партнерской сети.
  • По возможности следует избегать ввода данных и заменять их инструментами поиска, выбора и подтверждения данных.

Принципы проектирования технологий для дизайна услуг

  • Технология всегда должна обеспечивать возможность предоставления услуги, но не быть драйвером ее появления (определения).
  • Технология должна быть следствием дизайна услуги, а не навязана ему.
  • Технологический дизайн должен быть достаточно гибким адаптивным, чтобы позволять оперативно реализовывать изменения услуги вслед за изменением требований заказчика.

ITIL Service Strategy

Для функционирования и успешного развития в долгосрочной перспективе, поставщики услуг должны иметь возможность думать и действовать на стратегической основе.
Достижение стратегических целей или задач требует использования стратегических активов.

— Какие услуги должны предлагаться и кому?
— Как вы позиционируете себя в конкурирующей среде, какая конкуренция существует и потенциально возможна на рынке ваших услуг; каковы ваши объективные преимущества?
— Как заказчики будут принимать решения о выборе поставщика услуг?
— Какую выгоду от этого будет иметь потребитель, чем конкретно эти услуги важны для него?
— Как клиент(ы) и остальные заинтересованные стороны будут воспринимать и оценивать стоимостное выражение сервисов, и каким образом эта ценность будет создаваться;
— Как определить пути стратегических инвестиций, как создать убедительные экономические обоснования, для привлечения инвестиций?
— Как может финансовое управление получить прозрачность и контроль над процессом создания ценности, как достичь финансовых наглядности и контроля стоимости услуг?
— Как оценить качество сервиса (услуги), как измерять его эксплуатационные качества?
— Как определить пути для улучшения качества услуг?
— Как оптимально и эффективно распределять ресурсы в портфеле услуг?
— Как разрешать противоречивые требования к общим ресурсам?

Стратегия предоставления услуг, должна основываться на простой, но фундаментальной аксиоме: «заказчики не покупают у поставщика услуг (сервисов) продукты, они покупают удовлетворение своих весьма конкретных потребностей». Поэтому, чтобы быть успешным, поставщик услуг должен «поставлять» результаты, которых клиент хочет достичь (а не готовые программы и системы, которые есть в арсенале у поставщика) .
Стратегия услуг включает в себя:

Основные концепции:

Определение выгоды сервиса и гарантии их предоставления

  • Ценность сервиса
  • Поставщик услуг
  • Модель предоставления услуг
  • Модель сервиса

Существует 3 типа  поставщиков услуг:

  • Тип I — существует внутри организации исключительно для доставки услуг одной конкретной бизнес-единице
  • Тип II — обслуживает несколько подразделений в одной организации
  • Тип III — функционирует как внешний поставщик услуг, обслуживающий различных внешних клиентов.

Модели Предоставления Услуг (Service Provisioning Models) – классификация и анализ различных моделей, которые могут быть выбраны клиентами и использоваться поставщиками услуг для создания и предоставления услуг:

  • Управляемая Услуга (Managed Service) – когда организационная единица, требующая обслуживание, полностью финансирует предоставление себе этой услуги
  • Общая Услуга (Shared Service) – предоставление различных услуг одной или нескольким организационным единицам на основе общей инфраструктуры и ресурсов
  • Utility – услуги предоставляются на основе того, насколько это необходимо, как часто и в какое время каждому клиенту.

 Существует несколько распространенных стратегий предоставления услуг:

  • Инсорсинг (Insourcing) — Использование внутреннего поставщика услуг для управления ИТ-услугами. Организация использует внутренние ресурсы для проектирования, разработки, внедрения, управления, эксплуатации и(или) поддержки новых, измененных или пересмотренных услуг.
  • Аутсорсинг (Outsourcing) — Использование Внешнего поставщика услуг для управления ИТ-услугами. Организация использует ресурсы внешней организации(или организаций) для осуществления части деятельности, связанной с проектированием, разработкой, управлением, эксплуатацией или поддержкой услуг.
  • Ко-сорсинг (Co-sourcing) — Комбинирование инсорсинга и аутсосинга. Используется ряд внешних организаций для обеспечения каких-то отдельных элементов в рамках жизненного цикла услуг. Сотрудники организации-заказчика и сторонней организации работают вместе для проектирования, разработки, внедрения, управления, эксплуатации и(или) поддержки новых, измененных или пересмотренных услуг. Например, на аутсорсинг может быть отдана часть разработки программного обеспечения, в то время как основным кодом будет владеть сам заказчик.
  • Партнерство или мультисорсинг (Partnership or multisourcing) — Подход предусматривает формальное соглашение двух и более организаций на проведение совместных работ по проектированию, разработке, внедрению, управлению, эксплуатации и(или) поддержке услуг.
  • Аутсорсинг бизнес-процессов (Business Process Outsourcing) — Подход предусматривает передачу целого бизнес-процесса организации-заказчика на аутсорсинг другой организации через заключение соглашения. Например, передача бухгалтерского учета.
  • Предоставление услуг прикладного уровня (Application Service Provision) — Подход предусматривает заключение соглашений с Поставщиками услуг прикладного ПО. Поставщик услуг прикладного ПО (Application Service Provider или ASP) — внешний поставщик услуг, который предоставляет услуги с использованием приложений, развернутых на мощностях провайдера. Пользователи получают доступ к приложениям посредством сетевого подключения к провайдеру[1].
  • Аутсорсинг управления знаниями (Knowledge Process Outsourcing или KPO) — KPO является новейшей формой аутсорсинга. По сути, является стадией, предшествующей аутсорсингу целых бизнес-процессов. В данном случае организация-заказчик передает внешней организации процессы, которые требуют специфических опыта, квалификации и навыков. Например, тренинг сотрудников. KPO предполагает управление процессами, которые требуют глубокого изучения или серьёзной аналитической обработки данных, формирования и управления базами знаний, которые в последующем могут использоваться, в том числе и для поддержки принятия решений.

Интернет магазин футболок

собственно сайт

 

Организация и методика проведения налоговых проверок

Назначение и область применения

Система представляет собой программно-аппаратный комплекс и предназначена для управления счетов налогового учета, с предоставлением удаленного доступа к системе посредством web-приложения. Программно-аппаратный комплекс представляет собой сочетание аппаратной и программной части на базе pyton/nodejs. Аппаратная часть приложения происходит на стороне сервера. Программная часть состоит из специально разработанного под конкретные нужды программного обеспечения, серверная часть которого устанавливается на удаленное физическое оборудование.

Программа предоставляет Веб-интерфейс для управления счетов налогового учета в соответствии с ПБУ 18/02. В соответствии с п. 1 ПБУ 18, отражение в бухгалтерском учете информации о расчетах по налогу на прибыль обязательно для организаций, которые согласно действующему законодательству, являются налогоплательщиками налога на прибыль.

upd 29.09.2018

Обзор плагина "Uptolike Share Buttons"

Функциональность 

  • Установить на сайте красивые, полностью кастомизированные социальные кнопки
  • Привлекать новых посетителей из социальных сетей
  • Собирать и анализировать статистику социальной активности пользователей
  • Функция цитирования по тексту – выделенный участок текста автоматически предлагается расширить в социальной сети
  • Уникальная статистика социальной активности на сайте
  • Кнопки социальных сетей, адаптированные под мобильные устройства

Особенности
Uptolike – единый интерфейс, откуда можно управлять эффективностью социальных кнопок на сайте, а также собирать и анализировать статистику по лайкам, шарам, количеству возвратов, количеству привлеченных новых пользователей, источниках социального трафика и так далее. Uptolike поддерживает 25 популярных социальных сетей: Вконтакте, Facebook, Одноклассники, Twitter, и так далее.

Установка плагина

  1. Выберите Плагины -> Добавить новый
  2. В строке поиска введите Uptolike
  3. Установите плагин Uptolike Social Share Buttons и активируйте
  4. Настройте внешний вид кнопок
  5. Для отображения статистики получите на адрес электронной почты секретный ключ и введите его на странице Статистика
  6. Наслаждайтесь!

Настройка плагина

Плагин очень удобный и незаурядный, просто взгляните на этот интуитивно понятный интерфейс! 

Обзор плагина "Compact Audio Player"

Обзор функциональности.
Compact Audio Player, плагин работающий на HTML5 + Flash hybrid на базе WordPress, который может быть использован для встраивания аудио файла .mp3 в ваш пост или страницу в блоге. 
 
Особенности.
Плагин использует shortcode для вставки звукового файла. Аудио плеер имеет привлекательный и компактный вид, и будет воспроизводить звуковую дорожку на всех основных браузерах

Установка плагина.
Установка стандартная, с официального сайта.

Настройка.
Плагин очень прост в использовании, при помощи 1 строчки shortcode вы можете добавить любой поддерживаемый аудио файл. 

Обзор плагина "Captcha"

Обзор функциональности.
Плагин captcha-это наилучшее решение для безопасности сайта. Этот плагин защищает WordPress формы вашего сайта от взлома путем математической логики.

Особенности.

Вы можете использовать этот плагин для формы логина, регистрации, восстановления пароля, комментариев и популярных контактных форм

Установка плагина.

Установка традиционная, на официальном сайте.

Настройка плагина.
В настройках плагина можем выбрать такие опции, как включение/выключение ограничения по времени ввода, добавление в список белых ip, изменения уведомлений, параметры сложности и др.