Выезд «Перспективы Информационных Технологий»

22-24 ноября 2019 года Школа Перспектив Информационных Технологий совершила выезд на базу отдыха Лесное Поместье.
База принимает нас, как гостей, уже не первый раз — и мы, в свою очередь, не отказались снова посетить это замечательное место. Здесь хорошо расположенная территория, включающая несколько корпусов с уютными комнатами, питейный дом с приятным персоналом и вкусной едой и свой зоопарк с милыми животными))

Все мероприятия проходили в так называемом белом зале. Перед торжественным открытием каждому участнику выезда выдали подарочные пакеты, внутри которых были: ручка, фирменный блокнотик, футболка с логотипом выезда и флешка.

Компания организаторов, во главе с Еленой Вячеславовной Буновой, осталась неизменной, что помогло в очередной раз всем сплотиться и провести мероприятие на 5+.

За 3 дня, проведенных на выезде, мы успели сделать кучу всего: в командах придумать проект «Умный город Челябинск», решить задачи от партнеров мероприятия («Прикладные технологии», Digital-агентство «XPage», iТерритория), провести квест, пообщаться с друзьями, одногруппниками и новыми знакомыми вне университета — все это оставило кучу впечатлений и теплых воспоминаний.

P.S.: А спонсором наших воспоминаний стала Оксана Копытова, запечатлевшая выезд на фото. Если вы захотите сделать красивые фотокарточки — смело обращайтесь к ней, она мастер своего дела)))

5 Continual Service Improvement

Несмотря на то, что Непрерывное улучшение услуг в ITIL выделено в отдельный этап жизненного цикла, фактически это процесс, который сопровождает услугу на всем ее жизненном цикле.

Непрерывное улучшение услуг (Continual Service Improvement или CSI) — это постоянное улучшение услуг, которое отвечает за управление улучшениями (совершенствованием) в процессах Управления услугами и предоставлении услуг. Производительность поставщика услуг постоянно измеряется, и разрабатываются меры по улучшению процессов, услуг и ИТ-инфраструктуры с целью увеличения эффективности, результативности и эффективности затрат.
Основной целью CSI является непрерывное «выравнивание» услуг в соответствии с изменяющимися требованиями бизнеса путем поиска и реализации возможностей улучшения услуг, которые поддерживают бизнес-процессы.

1. ЗАДАЧИ НЕПРЕРЫВНОГО УЛУЧШЕНИЯ УСЛУГ:
• Обзор, анализ результатов и формирование рекомендаций по улучшениям для каждого этапа жизненного цикла: Построения стратегии, Проектирования, Преобразования и Эксплуатации услуг;
• Обзор и анализ полученных результатов на уровне услуг;
• Поиск возможностей и осуществление соответствующей деятельности по увеличению качества услуг и результативности/эффективности процессов Управления услугами;
• Увеличение эффективности затрат без негативного влияния на удовлетворенность заказчиков предоставляемыми услугами;
• Использование подходящих методов управления для поддержки деятельностей в рамках Непрерывного улучшения услуг.

Результаты улучшения услуг обычно определяются в 4 терминах:
• Улучшения — результаты, которые при сравнении с предыдущим состоянием могут показать увеличение желаемой или уменьшение нежелаемой метрики. Например, компания x снизила на 25 процентов количество неудавшихся изменений путем преобразования процесса управления изменениями;
• Выгоды — результаты, достигнутые в результате реализации улучшений, обычно выраженные в финансовых терминах. Например, уменьшение на 25 процентов количества неудавшихся изменений позволило сэкономить 1500000 рублей;
• ROI (возврат инвестиций) — измерение ожидаемых выгод от инвестиций. В данном контексте это разница между выгодой, полученной от улучшения, и затратами на его реализацию. Например, компания потратила 1000000 р для преобразования процесса управления изменениями, который в итоге принес выгоду в 1500000 р. ROI в первый год будет 50%;
• VOI (добавленная ценность от инвестиций) — измерение ожидаемых выгод от инвестиций. VOI рассматривает как финансовые, так и нематериальные выгоды. ROI является частью VOI. Например, организация x внедрила строгий процесс управления изменениями за 1000000р. Уменьшение количества неудавшихся изменений увеличило способность организации быстро реагировать на потребности заказчиков и изменения условий окружения. Существует ряд выгод, которые очень трудно поддаются оценке — нематериальные выгоды. Сюда можно отнести, например, улучшение репутации и увеличение удовлетворенности заказчиков. На практике, чтобы существовать, CSI должен постоянно доказывать бизнесу свою ценность и необходимость. Для этого необходимо четко определить цель процесса и понятные бизнесу улучшения, которые последуют за его реализацией. Перед утверждением любого улучшения организация должна сравнить затраты на его реализацию и выгоды, которые оно предоставит.

2. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ НЕПРЕРЫВНОГО УЛУЧШЕНИЯ УСЛУГ
Улучшение услуг предназначено для увеличения результативности и эффективности и снижения затрат на услуги и поддерживающие их процессы ITSM. В этой лекции мы рассмотрим основные принципы CSI.
а) CSI и изменение организации CSI в общем случае является частью глобального процесса, который в публикациях ITIL называется «изменением организации». Любое изменение организации является затратным и трудным процессом, встречающим на своем пути множество проблем. Основная проблема, как правило, связана с людьми, которые не любят изменения. Изменения в общем случае заставляют персонал отказываться от привычных практик работы. ITSM должен донести до каждого сотрудника необходимость изменения и его потенциальную выгоду.
б) Владение и управление Принцип владения заключается в том, что для любого улучшения необходим человек, который будет им «владеть». Эта роль называется менеджер CSI. Менеджер CSI ответственен за то, что для реализации улучшения будут использованы лучшие и наиболее оптимальные подходы. Владелец CSI ответствен за успешность реализации улучшений в рамках организации. Такое распределение ролей позволит не просто использовать лучшие практики, но и гарантировать, что они могут быть успешно внедрены с учетом имеющихся ресурсов.
в) Определение ролей Роли можно разделить на две группы — роли, связанные с промышленной эксплуатацией услуг, и роли, связанные с проектированием услуг. Роли, связанные с эксплуатацией, реализуют CSI в качестве способа дальнейшего существования. Другими словами, они решают проблемы, постоянно возникающие при эксплуатации услуг. Роли, связанные с проектированием услуг, используют более классический подход к реализации CSI посредством программ и проектов. Как правило, сюда относятся роли, занимающие верхние ступени иерархии в проектировании и адаптации услуг и процессов.
г) Внутренние и внешние драйверы Драйверы для улучшения услуг можно разделить на внешние и внутренние. К внешним, например, относятся требования регуляторов, законодательства, внешних заказчиков и условия рынка. К внутренним можно отнести особенности конкретной организации, ее стратегию, возможности, способность адаптироваться к изменениям и т.п. При этом рассмотренные аспекты могут не только способствовать улучшению, но и препятствовать ему.
д) Управление уровнем услуг (SLM). SLM является связующим звеном между бизнесом и поставщиком услуг, и CSI должен принимать его и соответствовать ему. Использованы материалы НОУ «ИНТУИТ» и компании «YeSSoft» © YeSSoft 2016
е) Цикл Деминга Цикл Деминга, более известный как PDCA («Plan-Do-Check-Act»), представляет собой циклически повторяющийся процесс принятия решения. Методология PDCA представляет собой простейший алгоритм действий руководителя по управлению процессом и достижению его целей.
Цикл управления включает в себя 4 этапа: o Планирование — установление целей и процессов, необходимых для достижения целей, планирование работ по достижению целей процесса и удовлетворения потребителя, планирование выделения и распределения необходимых ресурсов. o Выполнение — выполнение запланированных работ. o Проверка — сбор информации и контроль результата на основе ключевых показателей эффективности (KPI), получившегося в ходе выполнения процесса, выявление и анализ отклонений, установление причин отклонений. o Корректировка — принятие мер по устранению причин отклонений от запланированного результата, изменения в планировании и распределении ресурсов.

ж) Измерение Концепция измерения результата является фундаментальной основой CSI. Для того, чтобы измерить успешность того или иного улучшения, ITIL вводит понятие базовое состояние (baseline). Базовое состояние является отправной точкой для измерения эффекта от реализации Плана улучшения услуг. Если базовое состояние не было определено изначально, им становится состояние первого замера при реализации улучшения.

4 Service Operation


Эксплуатация (operation) — это ежедневное управление ИТ-услугой, системой или другими компонентами. Эксплуатация услуг является одной из важнейших стадий жизненного цикла услуг, поскольку, деятельность всех процессов на других стадиях жизненного цикла опирается на каждодневную систематическую работу по сбору данных и контролю показателей, осуществляемых в ходе эксплуатации услуги.

1 ОХВАТ ЭКСПЛУАТАЦИИ ВКЛЮЧАЕТ В СЕБЯ:
• Сами услуги. Любая деятельность, являющаяся частью услуги, будет предметом рассмотрения Эксплуатации.
• Процессы Управления услугами. В рамках Эксплуатации производится непрерывное управление многими процессами Управления услуг. Даже если они формально принадлежат другим этапам жизненного цикла услуг, например, Проектированию или Внедрению, они будут также использоваться в рамках Эксплуатации услуг.
• Технологии. Все услуги требуют каких-то технологий для своего предоставления. Управление этими технологиями входит в охват этапа Эксплуатации.
• Люди. Вне зависимости от того, какие услуги, процессы и технологии используются, всё в конечном итоге зависит от людей. Услуги предназначены для людей и управляются людьми. Непонимание важности этого аспекта может привести к провалу всего сервис-менеджмента.

2. СПОСОБЫ ОПТИМИЗАЦИИ ЭКСПЛУАТАЦИИ УСЛУГ:
• Долгосрочное последовательное улучшение — постоянное улучшение процессов, функций и результатов Эксплуатации. На основе анализа отчетов принимаются решения о том, где возможны улучшения, и как их лучше осуществить. Сюда относится, например, проектирование новых инструментов или процессов с помощью этапа Проектирования.
• Краткосрочное улучшение — применяемые в рамках рабочего процесса улучшения процессов, технологий и функций. Сюда относятся мелкие улучшения, не влияющие на фундаментальную основу процесса, например, обновления, тренинги и т.п.

3. ПРОЦЕССЫ В РАМКАХ ЭКСПЛУАТАЦИИ
• Event Management — мониторинг событий — отслеживает все события, связанные с Эксплуатацией;
• Incident Management
• Problem Management — управление проблемами и инцидентами — концентрируется на восстановлении нормальной работы услуг при возникновении сбоев;
• Request Fulfillment — выполнение запросов — разрешение запросов пользователей, которые чаще всего поступают через сервис-деск;
• Access Management — управление доступом — предоставление легитимным пользователям прав на доступ к услугам и предотвращение доступа неавторизированных пользователей.
Вообще, Эксплуатация услуг часто должна искать компромиссы между взаимоисключающими друг друга вещами.

Компромисс №1: Баланс между внутренним и внешним взглядом

Если организация будет фокусироваться только на внешнем взгляде, то есть рассматривать только требования бизнеса, она может неправильно оценить свои возможности и дать бизнесу обещания, которые не сможет в итоге исполнить. Напротив, организация, которая будет фокусироваться на внутреннем взгляде, может создать дорогие по себестоимости услуги, не приносящие бизнесу значимых результатов.

Компромисс №2: Баланс между стабильностью и реагированием на изменения
Как бы хорошо ни была спроектирована услуга, она будет функционировать хуже, если ее компоненты будут работать неустойчиво или вовсе будут недоступны. Эксплуатация услуг должна обеспечить стабильность и доступность IT-инфраструктуры в соответствии с проектной документацией. В то же время она должна распознавать изменения требований бизнеса и IT и оперативно реагировать на них.
Эксплуатации услуг необходимо соблюдать баланс между обеспечением стабильности функционирования услуг и быстрым реагированием на изменения.

Компромисс №3: Достижение баланса между затратами и качеством
Эксплуатация услуг также должна находить баланс между качеством услуг и их стоимостью. Достижение баланса между затратами и качеством является ключевой задачей сервисменеджмента. Универсальных решений нет, так как каждая услуга имеет разный потенциал оптимизации, зависящий от природы самой услуги и бизнес-цели, которую она поддерживает.

Компромисс №4: Баланс реактивного и проактивного подходов
Следующей проблемой является баланс проактивности и реактивности. К реактивным организациям относятся те, которые не предпринимают никаких действий, пока не будет толчка в виде какого-нибудь внешнего драйвера — нового требования бизнеса, разработанного приложения или увеличения жалоб пользователей и заказчиков. К сожалению, многие организации придерживаются реактивных методов управления, наивно полагая, что это единственный путь для достижения стабильности в предоставлении услуг. Они сознательно ограничивают любые проявления проактивных действий со стороны персонала Операционного управления. Ирония состоит в том, что отсутствие одобрения проактивных действий сервисменеджмента может привести к тому, что в итоге увеличится стоимость реактивных действий и соответствующие риски. Например, проактивным действием является формирование резервных копий серверов на случай сбоев. Это стоит не так дорого, как реактивные действия по восстановлению, если сбой все-таки случится. Проактивная организация всегда ищет пути для улучшения текущей ситуации. Проактивный подход всегда работает на перспективу и увеличивает конкурентное преимущество организации. Тем не менее, излишний уклон «в проактивность» может стоить слишком дорого. Поэтому важно соблюдать баланс двух подходов.

3 Service Transition


Преобразование (transition) — это изменение в состоянии, соответствующее перемещению ИТ-услуги или компонента из одной стадии её жизненного цикла к следующей стадии, например из стадии проектирования в стадию эксплуатации.
Этап Преобразования гарантирует то, что запланированные и спроектированные на предыдущих стадиях жизненного цикла услуги смогут достичь ожидаемых бизнесом и IT результатов на практике.

1. ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ ЭТАПА ПРЕОБРАЗОВАНИЕ
• Планирование/управление мощностями и ресурсами для комплектования, сборки, тестирования и запуска в промышленную эксплуатацию услуг, а также обеспечение функционирования услуг в соответствии с требованиями инвесторов и заказчиков;
• Построение точной и последовательной системы оценки мощности услуг и формирование перечня рисков прежде, чем новая или измененная услуга будет выпущена в промышленную эксплуатацию;
• Формирование набора активов услуг и конфигураций, которые попадают на этап внедрения, и управление ими;
• Предоставление информации, необходимой для принятия решений о введении услуги в промышленную эксплуатацию после тестирования;
• Предоставление эффективных и повторяемых механизмов для сборки и инсталляции, которые
могут быть использованы для развертывания релизов в среде промышленной эксплуатации и среде тестирования;
• Обеспечение управления, поддержки и корректной эксплуатации услуг в соответствии с требованиями, определенными на этапе проектирования.

2. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ЭТАПА ПРЕОБРАЗОВАНИЕ
• Определение и осуществление формальной Политики Преобразования (Формальная Политика Преобразования должна быть определена, документирована и утверждена руководством. Ее необходимо довести до всех сотрудников организации, поставщиков и партнеров, которые имеют отношение к Внедрению);
• Осуществление изменений в услугах через Преобразование (Все изменения, касающиеся Портфеля услуг и Каталога услуг, проходят через процесс Управления изменениями. При этом все изменения должны быть четко определены и согласованы);
• Разработка общей структуры и стандартов Преобразования (Внедрение должно быть построено на стандартных процессах и системах, допускающих многократное пользование. Это позволит улучшить интеграцию отдельных подэтапов Преобразования и уменьшить несогласованность процессов);
• Максимальное повторное использование процессов и систем (Процессы этапа Преобразования должны быть согласованы с процессами организации и связанными с ними системами. Если появляется необходимость в новых процессах, они разрабатываются с максимальным повторным использованием уже имеющихся процессов);
• Формирование планов Преобразования в соответствии с требованиями бизнеса (С целью максимизации ценности, предоставляемой изменением, необходимо обеспечить соответствие планов Преобразования требованиям бизнеса и заказчиков);
• Установление и управление взаимоотношениями с инвесторами (Для формирования набора требований к новой или измененной услуге в рамках Преобразования необходимо установить и управлять взаимоотношениями с заказчиками, их представителями, инвесторами и поставщиками);
• Установление эффективных контролей и дисциплин (Установление подходящих контролей и дисциплин в рамках жизненного цикла услуг, которые сделают возможным гладкое внедрение изменений и релизов услуг);
• Предоставление обмена знаниями и поддержки решений (Этап Преобразования разрабатывает системы и процессы обмена информацией для эффективного использования услуги. Обмен информацией также обеспечивает своевременное принятие решений компетентными людьми);
• Планирование пакетов для релиза и развертывания (Пакеты для релизов должны быть спланированы и спроектированы так, чтобы их сборка, тестирование, предоставление и передача в промышленную эксплуатацию осуществлялись на согласованных уровнях эффективности, отчетности и затрат).

2 Service Design

Согласно библиотеки лучших практик в области управления ИТ-услугами ITIL® стадия проектирования ИТ-услуг (service design) является одной из стадий жизненного цикла ИТ-услуг (стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация и постоянное совершенствование).

Проектирование (design) — деятельность или процесс, который идентифицирует требования и далее определяет решение, способное удовлетворить этим требованиям. Деятельность по проектированию услуги начинается с набора новых или измененных бизнес-требований и заканчивается спроектированным сервисным решением, соответствующим документированным требованиям бизнеса. Для всех аспектов и частей проектирования услуги должен применяться целостный подход с тем, чтобы гарантировать целостность и интегрированность услуги с существующей системой управления и ИТ технологиями.

Согласно рекомендациям ITIL® проектирование услуг может включать в себя 5 аспектов:
• Новые или изменяемые услуги;
• Системы управления услугами и инструментарий, особенно портфель и каталог услуг;
• ИТ-инфраструктура, её архитектура и системы;
• Требования к процессам управления;
• Методы измерения и метрики.

Целью проектирования услуг является проектирование новой или модификация существующей услуги перед ее вводом в промышленную эксплуатацию. Главная задача при проектировании услуг — разработка ИТ-услуг при минимальной необходимости их улучшения в течении всего жизненного цикла. Постоянное совершенствование должно быть встроено во всю деятельность по проектированию услуг для увеличения эффективности предлагаемых решений и выявления тенденций в бизнесе, дающих новые возможности для улучшения решений и услуг.

Согласно ITIL® проектирование услуг включает в себя следующие процессы:
• Координация проектирования (Design Coordination)
• Управление каталогом услуг (Service Catalogue Management)
• Управление уровнем услуг (Service Level Management)
• Управление доступностью (Availability Management)
• Управление мощностями (Capacity Management)
• Управление непрерывностью ИТ- услуг (IT Service Continuity Management)
• Управление информационной безопасностью (Information Security Management)
• Управление подрядчиками (Supplier Management).

Хотя все эти процессы связаны с проектированием, большинство из них содержит деятельности, выполняемые на разных стадиях жизненного цикла услуг.

1 Service Strategy

Достижение стратегических целей или задач требует использования стратегических активов. Книга ITIL «Стратегия услуг» показывает, как превратить управление услугами в стратегический актив.
Стратегия, обеспечивающая долгосрочное функционирование и успех, должна давать четкое понимание:

1. КАКИЕ УСЛУГИ ДОЛЖНЫ ПРЕДЛАГАТЬСЯ И КОМУ?

В зависимости от цели при определении целевой аудитории зависит исход действий. Поэтому для определения вектора дальнейшего движения необходимо учитывать несколько моментов:

Под что подбирается ЦА?
-Под существующий продукт;
-Продукт подбирается под “выгодную” ЦА.

К какому сегменту рынка Вы относитесь?
•Сегмент B2B;
•Сегмент B2C.

Какую из задач нужно решить?
•ГДЕ продавать;
•КОГДА продавать;
•ЧТО продавать.

В случае нашего курсового проекта в качестве целевой аудитории выступают преподаватели кафедры ИТЭ, студенты и, возможно, родные и близкие.

2. СРЕДСТВО РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА

OpenCart — это e-commerce platform, ориентированная на создание интернет-магазинов. Является свободным программным обеспечением, распространяемым по лицензии GNU General Public License v3.
Легкость данной платформы состоит в том, что после установки программного обеспечения необходимо только добавить продукты и, при необходимости, заменить шаблон оформления сайта; корзина товаров отдельной настройки не требует и работает сразу. В администраторской панели есть возможность управлять заказами и доступно управление несколькими платёжными сервисами.

Как преимущества программного обеспечения официальный сайт отмечает следующие пункты:
•Открытость исходного кода.
•Документированность ПО.
•Неограниченность категорий, продуктов и их производителей.
•Неограниченность информационных страниц.
•Поддержка многоязычности и перевода интерфейса.
•Возможность устанавливать собственные темы.
•Встроенные модули: отзывы клиентов, система рейтинга продуктов, система изменения размера изображений, система отображения сопутствующих продуктов, система скидок и купонов, система выбора способа доставки и тд.

Для работоспособности программного обеспечения требуется:
•Веб-сервер (например, Apache), с установленным программным обеспечением:
•База данных (рекомендуется MySQLi)
•PHP (как минимум версии 5.2, а для ветки OpenCart 3 — минимум 5.4)

Существует четыре точки входа в стратегию сервисов, так называемые четыре «П» (Four Ps of Strategy): перспектива (Perspective),позиции (Positions),планы (Plans),принципы (Patterns).

А) ПЕРСПЕКТИВА — те цели бизнеса, которые необходимо сформулировать прежде чем начать движение к ним.
Будущее за интернет торговлей вообще. Причина в том, что происходит смена пользовательских моделей. Если представители старшего поколения не понимают, что такое интернет, и хотят идти в реальные магазины, потому им что доверяют, то подрастающее молодое поколение уже не представляют свою жизнь без телефона и привыкло совершать покупки в интернете.
Молодые люди все больше и больше начинают ценить свое свободное время. Интернет-шопинг позволяет использоваться это время более рационально, с их точки зрения. Эти перемены ожидают рынок через 5-7 лет, когда молодое поколение подрастет и станет платежеспособным.

Б)ПОЗИЦИИ. В современном маркетинге под позиционированием понимается формирование образа торговой марки как бренда в сознании целевой аудитории таким образом, чтобы она как можно более выгодно отличалась от конкурирующих марок.
Первым шагом к формированию ключевой идеи позиционирования является анализ того, как клиенты воспринимают взаимодействие с компанией и чего ожидают от каждого контакта с ней. Работающий магазин постоянно проводит те или иные акции, мероприятия, промо и т.д. — все это нужно подвергнуть подробному анализу с точки зрения их результативности, нужно выяснить, что вызывает у покупателей позитивную реакцию, а что — негативную.
Важнейшим и ценнейшим источником информации должно стать изучение жалоб клиентов, поскольку именно рекламации являются наиболее эмоциональным и честным мнением покупателя об магазине и указывают на ошибки в структуре обслуживания.
Следующий шаг состоит в создании единой стратегии управления позиционированием, при этом обязательным элементом должно быть обучение персонала принципам позиционирования и принципам поведения при контакте с посетителями.
Мероприятия, разрабатываемые в рамках стратегии управления позиционированием, должны строиться по пяти основным направлениям:

• продукт (прежде всего — электронная техника);
• услуга (прежде всего — перечень и содержание дополнительных услуг);
• персонал (прежде всего — стандарты общения с посетителями и между сотрудниками);
• маркетинговые каналы (прежде всего — реклама, в т.ч. на местах продаж);
• имидж.

При этом необходимо учитывать стереотипы потребителей, их эмоциональные и рациональные ценности.

В) ПЛАН — замысел, проект, осуществление которых требует выполнения ряда предварительно обдуманных действий, мероприятий, объединенных общей целью.
Для достижения стратегических целей интернет-магазина необходимо придерживаться следующего плана:

• Создать сайт, который будет удобным для покупателей, и сможет давать возможность вести диалог с владельцем;
• Создать функцию отзывов и комментариев;
• Сделать доступным заказ товара не только онлайн, но и по телефону.

Г) ПРИНЦИПЫ — основополагающая особенность, закономерность, положенная в основу функционирования чего-либо.
Возможность доставки на дом – не единственное преимущество виртуальных магазинов. Любой интернет-магазин осуществляет продажу продукции по весьма приятным ценам, что возможно благодаря низким издержкам: виртуальные магазины не арендуют торговые площади, не нанимают большое количество работников. Наличие лишь склада и call-центра позволяет сократить издержки на обслуживание, не понижая его качества. Для того чтобы получить покупки с доставкой на дом необходимо выполнить два основных шага: оформить заказ через сайт и договориться с оператором о способе доставки и оплаты.

Знакомство с методологией ITIL

Менеджмент в IT знает несколько подходов. Главное различие между ними — приоритеты. Один метод сконцентрирован на технологиях (IT Systems Management), другой — на услугах (IT Service Management). Последний обозначается аббревиатурой ITSM и часто встречается в сопровождении другого понятия: библиотека инфраструктуры информационных технологий, или ITIL.

СУТЬ ITSM
Роль ITSM — служить мостом между разработкой и пользователем, который может быть как нетехническим сотрудником организации, так и клиентом.
Л.Ф. Попова в своей работе «Влияние информационных технологий на формирование устойчивого развития предприятия» указывает на «сокращение объема персонала, связанного со сбором и обработкой информации, повышение качества и скорости коммуникации» под влиянием информационных технологий на организационную деятельность. Но иногда автоматизация приводит к возникновению дисбаланса в отношениях между отделами и другими департаментами (или клиентами).
В такой ситуации IT-отделы концентрируются на технологических проблемах, но в то же время существуют по меньшей мере еще два аспекта, сказывающиеся на результативности деятельности: соответствие запросам конечных пользователей (сотрудников и клиентов, к которым поступит IT-продукт) и экономическая эффективность (оптимальная стоимость реализации продукта в соответствии с бюджетом).
ITSM фокусируется на этих аспектах и приносит лучшее понимание того, что нужно бизнесу и почему, то есть выступает фундаментом для повторяемых и масштабируемых процессов, сокращает дистанцию между конечными пользователями и IT-отделом. Благодаря этому у клиентов формируются реалистичные ожидания, а задержки между обнаружением проблем и их устранением минимизируются.
Таким образом, ITSM сосредоточен на таких процессах, как поддержка и доставка IT-услуг, понимание текущего состояния IT-инфраструктуры, поиск лучших практик управления IT посредством нахождения общего языка между пользователями и исполнителями, а также создание технологического маршрута для бизнеса.

СУТЬ ITIL
ITIL содержит руководящие принципы по реализации ITSM. Библиотека инфраструктуры IT имеет довольно интересное происхождение: её история тесно связана с британской короной. ITIL был разработан в конце 1980-х Центральным компьютерным и телекоммуникационным агентством (CCTA) Великобритании. Причиной заказа полноценного комплекса лучших практик IT стало низкое качество IT-услуг, оказываемых британскому правительству.
Таким образом, ITIL был призван улучшить сервис и одновременно с этим снизить затраты на обслуживание. Сейчас ITIL является торговой маркой AXELOS, совместного предприятия правительственной канцелярии Великобритании и лондонской компании Capita.

Таким образом, ITIL приводит к налаживанию связей между IT и клиентскими потребностями, что выражается в улучшении предоставляемых услуг и повышении удовлетворенности клиентов. Это ведет к снижению затрат за счет увеличения эффективности использования ресурсов. Например, согласно исследованию Gartner, ряд японский компаний, использовавших процесс ITIL, сумели снизить влияние человеческого фактора в управлении релизами на 20% в год и сократить расходы на производство на 30% за три года. Кроме того, методы ITIL позволяют сформировать прозрачность при работе с IT-активами и более стабильные условия для поддержки постоянных изменений бизнеса.

Заходи, не стесняйся!!!

Прошу Вашего внимания, не проходите мимо!
Теперь и я стала обладателем собственного сайта!
Еще нет ссылочки?! Держите!!! http://lapshinatatyana.businessgroup44.xyz/

Активация PhpStorm


Чтобы активировать PhpStorm мне пришлось совсем немного попотеть:
1) Я зашла в 115 аудиторию, которая находится в ЮурГУ;
2) Подошла к преподавателю, а именно Костерину В.В., и получила лицензию через главный компьютер (написала свою почту, на которую должно прилететь письмецо от JetBrains);
3) Перешла по волшебной ссылке, находящейся в письме;

4) Прошла регистрацию (заполнила username и password);
5) Села за свой компьютер и начала работать.

Узнай мнение окружающих — плагин Democracy

Данный плагин поможет создать опрос на вашем сайте, чтобы узнать мнение ваших подписчиков или пользователей сайта по данной теме.

Что умеет плагин?

  • Создавать опросы;
  • Работать с плагинами страничного кэширования, не «убивая» их функциональность;
  • Пользователи могут добавлять свои ответы (Democracy) (отключается);
  • Мульти-голосование: пользователи могут выбирать несколько вариантов ответов (отключается);
  • Закрывать опрос по окончанию указанный даты;
  • Показывать случайный опрос из нескольких активных;
  • Закрывать опросы для незарегистрированных пользователей;
  • Удобное редактирование отдельного опроса: кнопка редактировать для администраторов;
  • Редактировать количество голосов;
  • Пользователь может изменить свое мнение: возможность пере-голосовать (отключается);
  • Запоминание голосовавших по: IP, Cookie, профилям в WordPress (для авторизованных пользователей). Историю можно очищать;
  • Вставлять опросы в посты;
  • Виджет (отключается);
  • Удобное редактирование опросов: панель плагина вынесена в Панель инструментов WordPress (toolbar) (отключается);
  • Отключение .css или .js файлов. Или их встраивание прямо в HTML;
  • Выводить заметку под опросом: короткий текст пояснение к опросу и т.п.;
  • Изменение внешнего вида опроса: css темы.

Установка плагина

Самым распространенным и надежным способом установки является установка через каталог плагинов WordPress. Надежный потому что перед принятием плагина в каталог его проверяют. Для добавления плагина этим способом нужно зайти в админ-панель сайта в раздел: Плагины -> Добавить новый.

Далее, в поле поиска пишем название нужного плагина, нажимаем Enter. И в результатах поиска нажимаем «Установить»:

После того как плагин будет установлен, его необходимо активировать:

Настройка плагина

Создавать опросы и настраивать плагин можно в меню: Настройки > Опрос Democracy. Или через Панель инструментов WordPress. Меню в панели можно отключить в настройках:

Готово! Теперь вы можете создавать опросы на вашем сайте на интересующую вас тему, полный вперед!