4 Service Operation


Эксплуатация (operation) — это ежедневное управление ИТ-услугой, системой или другими компонентами. Эксплуатация услуг является одной из важнейших стадий жизненного цикла услуг, поскольку, деятельность всех процессов на других стадиях жизненного цикла опирается на каждодневную систематическую работу по сбору данных и контролю показателей, осуществляемых в ходе эксплуатации услуги.

1 ОХВАТ ЭКСПЛУАТАЦИИ ВКЛЮЧАЕТ В СЕБЯ:
• Сами услуги. Любая деятельность, являющаяся частью услуги, будет предметом рассмотрения Эксплуатации.
• Процессы Управления услугами. В рамках Эксплуатации производится непрерывное управление многими процессами Управления услуг. Даже если они формально принадлежат другим этапам жизненного цикла услуг, например, Проектированию или Внедрению, они будут также использоваться в рамках Эксплуатации услуг.
• Технологии. Все услуги требуют каких-то технологий для своего предоставления. Управление этими технологиями входит в охват этапа Эксплуатации.
• Люди. Вне зависимости от того, какие услуги, процессы и технологии используются, всё в конечном итоге зависит от людей. Услуги предназначены для людей и управляются людьми. Непонимание важности этого аспекта может привести к провалу всего сервис-менеджмента.

2. СПОСОБЫ ОПТИМИЗАЦИИ ЭКСПЛУАТАЦИИ УСЛУГ:
• Долгосрочное последовательное улучшение — постоянное улучшение процессов, функций и результатов Эксплуатации. На основе анализа отчетов принимаются решения о том, где возможны улучшения, и как их лучше осуществить. Сюда относится, например, проектирование новых инструментов или процессов с помощью этапа Проектирования.
• Краткосрочное улучшение — применяемые в рамках рабочего процесса улучшения процессов, технологий и функций. Сюда относятся мелкие улучшения, не влияющие на фундаментальную основу процесса, например, обновления, тренинги и т.п.

3. ПРОЦЕССЫ В РАМКАХ ЭКСПЛУАТАЦИИ
• Event Management — мониторинг событий — отслеживает все события, связанные с Эксплуатацией;
• Incident Management
• Problem Management — управление проблемами и инцидентами — концентрируется на восстановлении нормальной работы услуг при возникновении сбоев;
• Request Fulfillment — выполнение запросов — разрешение запросов пользователей, которые чаще всего поступают через сервис-деск;
• Access Management — управление доступом — предоставление легитимным пользователям прав на доступ к услугам и предотвращение доступа неавторизированных пользователей.
Вообще, Эксплуатация услуг часто должна искать компромиссы между взаимоисключающими друг друга вещами.

Компромисс №1: Баланс между внутренним и внешним взглядом

Если организация будет фокусироваться только на внешнем взгляде, то есть рассматривать только требования бизнеса, она может неправильно оценить свои возможности и дать бизнесу обещания, которые не сможет в итоге исполнить. Напротив, организация, которая будет фокусироваться на внутреннем взгляде, может создать дорогие по себестоимости услуги, не приносящие бизнесу значимых результатов.

Компромисс №2: Баланс между стабильностью и реагированием на изменения
Как бы хорошо ни была спроектирована услуга, она будет функционировать хуже, если ее компоненты будут работать неустойчиво или вовсе будут недоступны. Эксплуатация услуг должна обеспечить стабильность и доступность IT-инфраструктуры в соответствии с проектной документацией. В то же время она должна распознавать изменения требований бизнеса и IT и оперативно реагировать на них.
Эксплуатации услуг необходимо соблюдать баланс между обеспечением стабильности функционирования услуг и быстрым реагированием на изменения.

Компромисс №3: Достижение баланса между затратами и качеством
Эксплуатация услуг также должна находить баланс между качеством услуг и их стоимостью. Достижение баланса между затратами и качеством является ключевой задачей сервисменеджмента. Универсальных решений нет, так как каждая услуга имеет разный потенциал оптимизации, зависящий от природы самой услуги и бизнес-цели, которую она поддерживает.

Компромисс №4: Баланс реактивного и проактивного подходов
Следующей проблемой является баланс проактивности и реактивности. К реактивным организациям относятся те, которые не предпринимают никаких действий, пока не будет толчка в виде какого-нибудь внешнего драйвера — нового требования бизнеса, разработанного приложения или увеличения жалоб пользователей и заказчиков. К сожалению, многие организации придерживаются реактивных методов управления, наивно полагая, что это единственный путь для достижения стабильности в предоставлении услуг. Они сознательно ограничивают любые проявления проактивных действий со стороны персонала Операционного управления. Ирония состоит в том, что отсутствие одобрения проактивных действий сервисменеджмента может привести к тому, что в итоге увеличится стоимость реактивных действий и соответствующие риски. Например, проактивным действием является формирование резервных копий серверов на случай сбоев. Это стоит не так дорого, как реактивные действия по восстановлению, если сбой все-таки случится. Проактивная организация всегда ищет пути для улучшения текущей ситуации. Проактивный подход всегда работает на перспективу и увеличивает конкурентное преимущество организации. Тем не менее, излишний уклон «в проактивность» может стоить слишком дорого. Поэтому важно соблюдать баланс двух подходов.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *