5 Continual Service Improvement

Несмотря на то, что Непрерывное улучшение услуг в ITIL выделено в отдельный этап жизненного цикла, фактически это процесс, который сопровождает услугу на всем ее жизненном цикле.

Непрерывное улучшение услуг (Continual Service Improvement или CSI) — это постоянное улучшение услуг, которое отвечает за управление улучшениями (совершенствованием) в процессах Управления услугами и предоставлении услуг. Производительность поставщика услуг постоянно измеряется, и разрабатываются меры по улучшению процессов, услуг и ИТ-инфраструктуры с целью увеличения эффективности, результативности и эффективности затрат.
Основной целью CSI является непрерывное «выравнивание» услуг в соответствии с изменяющимися требованиями бизнеса путем поиска и реализации возможностей улучшения услуг, которые поддерживают бизнес-процессы.

1. ЗАДАЧИ НЕПРЕРЫВНОГО УЛУЧШЕНИЯ УСЛУГ:
• Обзор, анализ результатов и формирование рекомендаций по улучшениям для каждого этапа жизненного цикла: Построения стратегии, Проектирования, Преобразования и Эксплуатации услуг;
• Обзор и анализ полученных результатов на уровне услуг;
• Поиск возможностей и осуществление соответствующей деятельности по увеличению качества услуг и результативности/эффективности процессов Управления услугами;
• Увеличение эффективности затрат без негативного влияния на удовлетворенность заказчиков предоставляемыми услугами;
• Использование подходящих методов управления для поддержки деятельностей в рамках Непрерывного улучшения услуг.

Результаты улучшения услуг обычно определяются в 4 терминах:
• Улучшения — результаты, которые при сравнении с предыдущим состоянием могут показать увеличение желаемой или уменьшение нежелаемой метрики. Например, компания x снизила на 25 процентов количество неудавшихся изменений путем преобразования процесса управления изменениями;
• Выгоды — результаты, достигнутые в результате реализации улучшений, обычно выраженные в финансовых терминах. Например, уменьшение на 25 процентов количества неудавшихся изменений позволило сэкономить 1500000 рублей;
• ROI (возврат инвестиций) — измерение ожидаемых выгод от инвестиций. В данном контексте это разница между выгодой, полученной от улучшения, и затратами на его реализацию. Например, компания потратила 1000000 р для преобразования процесса управления изменениями, который в итоге принес выгоду в 1500000 р. ROI в первый год будет 50%;
• VOI (добавленная ценность от инвестиций) — измерение ожидаемых выгод от инвестиций. VOI рассматривает как финансовые, так и нематериальные выгоды. ROI является частью VOI. Например, организация x внедрила строгий процесс управления изменениями за 1000000р. Уменьшение количества неудавшихся изменений увеличило способность организации быстро реагировать на потребности заказчиков и изменения условий окружения. Существует ряд выгод, которые очень трудно поддаются оценке — нематериальные выгоды. Сюда можно отнести, например, улучшение репутации и увеличение удовлетворенности заказчиков. На практике, чтобы существовать, CSI должен постоянно доказывать бизнесу свою ценность и необходимость. Для этого необходимо четко определить цель процесса и понятные бизнесу улучшения, которые последуют за его реализацией. Перед утверждением любого улучшения организация должна сравнить затраты на его реализацию и выгоды, которые оно предоставит.

2. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ НЕПРЕРЫВНОГО УЛУЧШЕНИЯ УСЛУГ
Улучшение услуг предназначено для увеличения результативности и эффективности и снижения затрат на услуги и поддерживающие их процессы ITSM. В этой лекции мы рассмотрим основные принципы CSI.
а) CSI и изменение организации CSI в общем случае является частью глобального процесса, который в публикациях ITIL называется «изменением организации». Любое изменение организации является затратным и трудным процессом, встречающим на своем пути множество проблем. Основная проблема, как правило, связана с людьми, которые не любят изменения. Изменения в общем случае заставляют персонал отказываться от привычных практик работы. ITSM должен донести до каждого сотрудника необходимость изменения и его потенциальную выгоду.
б) Владение и управление Принцип владения заключается в том, что для любого улучшения необходим человек, который будет им «владеть». Эта роль называется менеджер CSI. Менеджер CSI ответственен за то, что для реализации улучшения будут использованы лучшие и наиболее оптимальные подходы. Владелец CSI ответствен за успешность реализации улучшений в рамках организации. Такое распределение ролей позволит не просто использовать лучшие практики, но и гарантировать, что они могут быть успешно внедрены с учетом имеющихся ресурсов.
в) Определение ролей Роли можно разделить на две группы — роли, связанные с промышленной эксплуатацией услуг, и роли, связанные с проектированием услуг. Роли, связанные с эксплуатацией, реализуют CSI в качестве способа дальнейшего существования. Другими словами, они решают проблемы, постоянно возникающие при эксплуатации услуг. Роли, связанные с проектированием услуг, используют более классический подход к реализации CSI посредством программ и проектов. Как правило, сюда относятся роли, занимающие верхние ступени иерархии в проектировании и адаптации услуг и процессов.
г) Внутренние и внешние драйверы Драйверы для улучшения услуг можно разделить на внешние и внутренние. К внешним, например, относятся требования регуляторов, законодательства, внешних заказчиков и условия рынка. К внутренним можно отнести особенности конкретной организации, ее стратегию, возможности, способность адаптироваться к изменениям и т.п. При этом рассмотренные аспекты могут не только способствовать улучшению, но и препятствовать ему.
д) Управление уровнем услуг (SLM). SLM является связующим звеном между бизнесом и поставщиком услуг, и CSI должен принимать его и соответствовать ему. Использованы материалы НОУ «ИНТУИТ» и компании «YeSSoft» © YeSSoft 2016
е) Цикл Деминга Цикл Деминга, более известный как PDCA («Plan-Do-Check-Act»), представляет собой циклически повторяющийся процесс принятия решения. Методология PDCA представляет собой простейший алгоритм действий руководителя по управлению процессом и достижению его целей.
Цикл управления включает в себя 4 этапа: o Планирование — установление целей и процессов, необходимых для достижения целей, планирование работ по достижению целей процесса и удовлетворения потребителя, планирование выделения и распределения необходимых ресурсов. o Выполнение — выполнение запланированных работ. o Проверка — сбор информации и контроль результата на основе ключевых показателей эффективности (KPI), получившегося в ходе выполнения процесса, выявление и анализ отклонений, установление причин отклонений. o Корректировка — принятие мер по устранению причин отклонений от запланированного результата, изменения в планировании и распределении ресурсов.

ж) Измерение Концепция измерения результата является фундаментальной основой CSI. Для того, чтобы измерить успешность того или иного улучшения, ITIL вводит понятие базовое состояние (baseline). Базовое состояние является отправной точкой для измерения эффекта от реализации Плана улучшения услуг. Если базовое состояние не было определено изначально, им становится состояние первого замера при реализации улучшения.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *