Стратегия сервиса сайта

В данной статье будет описана стратегия сервисов по библиотеке ITIL. В качестве примера будет использован учебный сайт интернет-магазин «AloeSMART».

ITIL (произносится как «áйтил», англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способы организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей.

Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей «эффективности» (KPI), а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей.

Задачами стратегии сервисов являются:

  • Трансформировать «управление сервисами» в «стратегический актив».
  • Определять отношения между ИТ сервисами и Бизнес моделями.
  • Наладить механизмы воздействия ИТ на Бизнес процессы.
  • Наладить механизмы определения потребностей и проведения изменений.
  • Сделать ИТ службу неотъемлемой частью Бизнеса.

Заказчик (Customer) — это покупатель товаров или услуг. Заказчик для поставщика IT-услуг — это человек (группа людей), который заключает соглашения с поставщиком на предоставление IT-услуг и отвечает за то, чтобы предоставленные услуги были оплачены.

Заказчиками сайта являются в основном покупатели магазина AloeSMART, либо люди схожей целевой аудитории.

Поставщик услуг (Service provider) — это организация, поставляющая услуги одному или нескольким внутренним или внешним заказчикам.

Поставщиком услуг является хостинг susu.ru

Выделяют также пользователей услуг. Пользователь — это сотрудник организации, использующий IT-услугу для выполнения повседневной работы.

На нашем сайте пользователем является контент-менеджер сайта.

Модели Предоставления Услуг (Service Provisioning Models) – классификация и анализ различных моделей, которые могут быть выбраны клиентами и использоваться поставщиками услуг для создания и предоставления услуг:

  • Управляемая Услуга (Managed Service) – когда организационная единица, требующая обслуживание, полностью финансирует предоставление себе этой услуги
  • Общая Услуга (Shared Service) – предоставление различных услуг одной или нескольким организационным единицам на основе общей инфраструктуры и ресурсов
  • Utility – услуги предоставляются на основе того, насколько это необходимо, как часто и в какое время каждому клиенту.

Общая Услуга

Стратегия предоставления услуг
Существует несколько распространенных стратегий предоставления услуг:

  • Инсорсинг (Insourcing) – Использование внутреннего поставщика услуг для управления ИТ-услугами. Организация использует внутренние ресурсы для проектирования, разработки, внедрения, управления, эксплуатации и(или) поддержки новых, измененных или пересмотренных услуг.
  • Аутсорсинг (Outsourcing) – Использование Внешнего поставщика услуг для управления ИТ-услугами. Организация использует ресурсы внешней организации(или организаций) для осуществления части деятельности, связанной с проектированием, разработкой, управлением, эксплуатацией или поддержкой услуг.
  • Ко-сорсинг (Co-sourcing) – Комбинирование инсорсинга и аутсосинга. Используется ряд внешних организаций для обеспечения каких-то отдельных элементов в рамках жизненного цикла услуг. Сотрудники организации-заказчика и сторонней организации работают вместе для проектирования, разработки, внедрения, управления, эксплуатации и(или) поддержки новых, измененных или пересмотренных услуг. Например, на аутсорсинг может быть отдана часть разработки программного обеспечения, в то время как основным кодом будет владеть сам заказчик.
  • Партнерство или мультисорсинг (Partnership or multisourcing) – Подход предусматривает формальное соглашение двух и более организаций на проведение совместных работ по проектированию, разработке, внедрению, управлению, эксплуатации и(или) поддержке услуг.
  • Аутсорсинг бизнес-процессов (Business Process Outsourcing) – Подход предусматривает передачу целого бизнес-процесса организации-заказчика на аутсорсинг другой организации через заключение соглашения. Например, передача бухгалтерского учета.
  • Предоставление услуг прикладного уровня (Application Service Provision) – Подход предусматривает заключение соглашений с Поставщиками услуг прикладного ПО. Поставщик услуг прикладного ПО (Application Service Provider или ASP) – внешний поставщик услуг, который предоставляет услуги с использованием приложений, развернутых на мощностях провайдера. Пользователи получают доступ к приложениям посредством сетевого подключения к провайдеру[1].
  • Аутсорсинг управления знаниями (Knowledge Process Outsourcing или KPO) – KPO является новейшей формой аутсорсинга. По сути, является стадией, предшествующей аутсорсингу целых бизнес-процессов. В данном случае организация-заказчик передает внешней организации процессы, которые требуют специфических опыта, квалификации и навыков. Например, тренинг сотрудников. KPO предполагает управление процессами, которые требуют глубокого изучения или серьёзной аналитической обработки данных, формирования и управления базами знаний, которые в последующем могут использоваться, в том числе и для поддержки принятия решений.

Ко-сорсинг, так как отдельные процессы передаются на аутосорсинг, например ведение бухгалтерского учета.

Перспектива
Перспектива – определяет направление развития поставщика услуг, его ценности и общую цель.

Перспектива данного сайта — добавление нового функционала, поддержание стабильной работы.

Позиции
Позиции – база, позволяющая поставщику услуг быть конкурентоспособным в определенном сегменте рынка.Позиционирование чаще всего основывается на текущих потребностях бизнеса и выражается в том, чем этот поставщик услуг отличается от других с точки зрения потребителя. Выделяют три типа наиболее распространенных позиций:

  • Позиционирование на основе вида услуг (variety-based positioning) предполагает, что поставщик специализируется на определенном виде потребностей заказчиков
  • Позиционирование на основе потребностей (needs-based positioning) предполагает, что поставщик услуг старается удовлетворить все или почти все потребности заказчика определенного типа
  • Позиционирование на основе доступа (access-based positioning) предполагает, что поставщики услуг делают своей отличительной особенностью готовность предоставлять услуги с учетом месторасположения, масштаба и структуры заказчика

Позиционирование на основе потребностей, так как клиенты сайта составляют примерно одну аудиторию, имеют схожие потребности.

Планы
Планы – четкие, обоснованные планы достижения своих перспектив. План предоставляет последовательность действий, которые необходимо осуществить для достижения стратегических целей.

1. Увеличение затрат на поддержание работы сайта
2. Расширение каталога
3. Расширение функционала личного кабинета пользователя

Принципы
Принципы – фундаментальные способы осуществления чего-либо: характерные, подтвержденные временем, примеры принятия решений и действий. Принцип в данном случае представляет собой последовательность действий и решений, которые относительно постоянны во времени.

Поставщик услуг предоставляет услугу(сайт) стабильно.

Добавить комментарий