№5 Continual Service Improvement

Непрерывное улучшение услуг (Continual Service Improvement или CSI)
— постоянное улучшение услуг отвечает за управление улучшениями (совершенствованием) в процессах Управления услугами и предоставлении услуг.
Производительность поставщика услуг постоянно измеряется, и разрабатываются меры по улучшению процессов, услуг и ИТ-инфраструктуры с целью увеличения эффективности, результативности и эффективности затрат.
Основной целью CSI является непрерывное «выравнивание» услуг в соответствии с изменяющимися требованиями бизнеса путем поиска и реализации возможностей улучшения услуг, которые поддерживают бизнес-процессы.

Задачи Непрерывного улучшения услуг:
1. Обзор, анализ результатов и формирование рекомендаций по улучшениям для каждого этапа жизненного цикла: Построения стратегии, Проектирования, Преобразования и Эксплуатации услуг;
2. Обзор и анализ полученных результатов на уровне услуг;
3. Поиск возможностей и осуществление соответствующей деятельности по увеличению качества услуг и результативности/эффективности процессов Управления услугами;
4. Увеличение эффективности затрат без негативного влияния на удовлетворенность заказчиков предоставляемыми услугами;
5. Использование подходящих методов управления для поддержки деятельностей в рамках Непрерывного улучшения услуг.

Модель CSI

Процесс улучшения может быть сведен к шести шагам:
1. Понять и принять общую цель организации;
2. Оценить текущую ситуацию и получить объективную и аккуратную оценку того, в каком состоянии находится организация. Оценка базового состояния представляет собой анализ текущего состояния в контексте бизнеса, организации, персонала, процессов и технологий. Базовое состояние здесь обозначает собой некую отправную точку для измерения эффекта от реализации улучшений;
3. Расставить приоритеты улучшения на основе более глубокого анализа цели организации;
4. Определить план csi для процессов сервис-менеджмента;
5. Проверить метрики и системы измерения, которые позволят осуществить контроль в промежуточных точках реализации улучшений, измерить гибкость процессов и достижение приоритетов и целей бизнеса на уровне услуг;
6. В завершение, необходимо убедиться в том, что предложенные изменения реализованы, увеличение качества достигнуто и может быть сохранено в дальнейшем. Улучшение не всегда можно объективно оценить. Восприятие играет ключевую роль в определении успеха любой инициативы по улучшению. При этом у заказчиков и поставщиков
услуг может сложиться разное отношение к улучшению, то есть образоваться так называемый «разрыв» (англ. gap). Для того чтобы уменьшить или предотвратить появление разрыва, CSI необходимо доводить отчеты до всех заинтересованных сторон.

Разница восприятий улучшение поставщиком и заказчиком

Управление «разрывами» является задачей SLM. Именно SLM ответственен за обнаружение существующих или потенциальных «разрывов» и определение необходимости формирования Плана по улучшению (SIP). Обычно самые большие расхождения встречаются между тем, что
хочет заказчик, что он получает в итоге и за что готов заплатить.

Результаты улучшения услуг обычно определяются в 4 терминах:
— Улучшения — результаты, которые при сравнении с предыдущим состоянием могут показать
увеличение желаемой или уменьшение не желаемой метрики. Например, компания x снизила
на 25 процентов количество неудавшихся изменений путем преобразования процесса
управления изменениями;
— Выгоды — результаты, достигнутые в результате реализации улучшений, обычно выраженные в финансовых терминах. Например, уменьшение на 25 процентов количества неудавшихся изменений позволило сэкономить 1500000 рублей;
— ROI (возврат инвестиций) — измерение ожидаемых выгод от инвестиций. В данном контексте это разница между выгодой, полученной от улучшения, и затратами на его реализацию. Например, компания потратила 1000000 р для преобразования процесса управления изменениями, который в итоге принес выгоду в 1500000 р. ROI в первый год будет 50%;
— VOI (добавленная ценность от инвестиций) — измерение ожидаемых выгод от инвестиций. VOI рассматривает как финансовые, так и нематериальные выгоды. ROI является частью VOI. Например, организация x внедрила строгий процесс управления изменениями за 1000000р. Уменьшение количества неудавшихся изменений увеличило способность организации быстро реагировать на потребности заказчиков и изменения условий окружения.

Рассмотрим взаимосвязь CSI с другими этапами жизненного цикла:
— Построение стратегии предназначено для формирования стратегического подхода организации, стандартов и политик, которые будут использованы для проектирования и предоставления услуг. Возможности для улучшения на этом этапе могут появиться, прежде всего, благодаря внешним факторам, например, изменению требований регуляторов, новым
стратегиям поглощений или изменениями в технологиях. Источником информации для улучшения может также послужить обратная связь с другими этапами жизненного цикла услуг.
— Проектирование услуг предназначено для создания или изменения услуг и архитектуры инфраструктуры в соответствии с потребностями бизнеса. Проектирование услуг трансформирует решения первого этапа в предоставляемые услуги. Новые стратегии, архитектуры, политики и требования бизнеса могут стать драйверами для инициализации CSI на этом этапе.
— Внедрение услуг управляет передачей услуг в промышленную эксплуатацию. Ключевыми процессами этого этапа являются Управление изменениями и Управление конфигурациями. Возможности для улучшений появляются при внедрении новых стратегий и дизайнов.
— Эксплуатация услуг управляет ежедневной эксплуатацией услуг. Этап ответственен за мониторинг и формирование отчетности относительно использования услуг. На основе сформированной информации выносятся решения о необходимости тех или иных улучшений.

CSI и жизненный цикл услуг

Подводя итог можно сказать, что возможности для улучшения услуг есть всегда и организации не нужно ждать, пока услуги поступят в промышленную эксплуатацию.

То есть каждый жизненный цикл предоставляет информацию для следующего жизненного цикла. То же самое действует в отношении CSI.

Для того чтобы быть эффективным, CSI должен иметь открытую и, что немаловажно, честную обратную связь с персоналом IT. Опросы и обзоры могут послужить хорошими способами для сбора информации о том, что действительно получилось от реализации того или иного улучшения. Использование выходов различных процессов в рамках ITSM позволит сформировать целостный взгляд на проектирование и эксплуатацию услуг. Эта информация в комбинации с новыми требованиями бизнеса, технологиями, возможностями IT, бюджетом и требованиями регуляторов будет необходима CSI для определения того, что именно необходимо улучшить и как это сделать.

Сам по себе CSI не сможет достичь значительных результатов без активного участия персонала с других этапов жизненного цикла. Для целостного подхода к улучшению услуг необходимо внедрять инициативы и деятельности CSI в каждый этап жизненного цикла.

Like this

Like this

№4 Service Operation

Основной целью Эксплуатации услуг(Service operation)  является координирование процессов и деятельностей, необходимых для предоставления услуг заказчикам на согласованных уровнях. Эксплуатация также ответственна за непрерывное управление технологиями, поддерживающими услуги.

Даже хорошо спроектированные и внедренные процессы не принесут большой ценности в ежедневную эксплуатацию услуг, если не будут должным образом объединяться и управляться.

Как часть процесса Управления услугами, Эксплуатация отвечает за эффективное использование процессов и уменьшение издержек. Как часть функционирования организации, Эксплуатация отвечает за то, чтобы бизнес смог достичь своих целей. Как часть мира технологий, Эксплуатация отвечает за эффективное использование технологий,поддерживающих услуги.

Охват Эксплуатации включает в себя:
— Сами услуги. Любая деятельность, являющаяся частью услуги, будет предметом рассмотрения Эксплуатации.
— Процессы Управления услугами. В рамках Эксплуатации производится непрерывное управление многими процессами Управления услуг. Даже если они формально принадлежат другим этапам жизненного цикла услуг, например, Проектированию или Внедрению, они будут также использоваться в рамках Эксплуатации услуг.
— Технологии. Все услуги требуют каких-то технологий для своего предоставления. Управление этими технологиями входит в охват этапа Эксплуатации.
— Люди. Вне зависимости от того, какие услуги, процессы и технологии используются, всё в конечном итоге зависит от людей. Услуги предназначены для людей и управляются людьми. Непонимание важности этого аспекта может привести к провалу всего сервис-менеджмента.

Эксплуатация услуг оптимизируется двумя способами:
1. Долгосрочное последовательное улучшение — постоянное улучшение процессов, функций и результатов Эксплуатации. На основе анализа отчетов принимаются решения о том, где возможны улучшения, и как их лучше осуществить. Сюда относится, например, проектирование новых инструментов или процессов с помощью этапа Проектирования.
2. Краткосрочное улучшение — применяемые в рамках рабочего процесса улучшения процессов, технологий и функций. Сюда относятся мелкие улучшения, не влияющие на фундаментальную основу процесса, например, обновления, тренинги и т.п.

Like this

Like this

№3 Service transition

Согласно библиотеки лучших практик в области управления ИТ-услугами ITIL® стадия преобразования ИТ-услуг (service transition) является одной из стадий жизненного цикла ИТ-услуг (стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация и постоянное cовершенствование).Преобразование (transition) — изменение в состоянии, соответствующее перемещению ИТ-услуги или компонента из одной стадии её жизненного цикла к следующей стадии, например из стадии проектирования в стадию эксплуатации.

Цель и задачи преобразования услуг

Цель преобразования услуг — гарантировать, что новые, изменяемые или выводимые из эксплуатации услуги соответствуют ожиданиям бизнеса, зафиксированным на стадиях стратегии и проектирования услуг. Задачи преобразования услуг включают в себя:

  • Эффективное планирование и управление потоком изменений
  • Управление рисками, связанными с изменением услуг
  • Успешное внедрение изменений, отражающих новые требования бизнеса
  • Обеспечение качественных и актуальных знаний и информации по инфраструктуре и услугам
  • Контроль за используемыми сервисными активами

Процессы проектирования услуг

Согласно ITIL® преобразование услуг включает в себя следующие процессы:

  • Планирование и поддержка преобразования (Transition planning and support)
  • Управление изменениями (Change Management)
  • Управление сервисными активами и конфигурациями (Service Asset and Configuration Management)
  • Управление релизами и развёртыванием (Release and Deployment Management)
  • Подтверждение и тестирование услуг (Service Validation and Testing)
  • Оценка изменений (Change Evaluation)
  • Управление знаниями (Knowledge Management).

Хотя все эти процессы связаны с преобразованием услуг, большинство из них содержит деятельности, выполняемые на разных стадиях жизненного цикла услуг.

Like this

Like this

№2 Service Design

Service design, или дизайн-мышление, — это процесс конструирования взаимоотношений между конечным клиентом и бизнесом с целью уравновесить потребности клиента и потребности бизнеса. У клиента есть свои проблемы, которые он хочет решить. У бизнеса, соответственно, тоже. Также это сталкивается с какими-то деньгами, которые бизнес хочет заработать. Методология сервис-дизайна помогает найти определенный баланс между тем, чтобы заработать эти деньги, и тем, чтобы клиент оказался удовлетворен в конечном итоге от того, что получил услугу, использовал продукт и т.д.

Пять основных принципов Service design:
  • Ориентированность на пользователя, понимание его с помощью качественных исследований,
  • Совместное творчество путем вовлечения всех заинтересованных сторон в процесс проектирования,
  • Последовательность путем разделения всего процесса взаимодействия с клиентом на отдельные отрезки,
  • Доказательность с помощью визуализации всего опыта обслуживания клиентов, что делает его осязаемым,
  • Целостность через рассмотрение всех точек соприкосновения пользователей с компанией.

Чтобы прислушиваться к клиенту, знать, чего он хочет, а чего нет, есть определенные инструменты. Здесь так же, как с придумыванием идей для рекламного ролика. Обычно люди интуитивно понимают, как это работает, поэтому просто садятся и начинают думать. Но очень мало людей реально знают методологии придумывания этих идей, хотя они есть. Нужно просто взять подходящий способ и пройтись по этому процессу таким инструментом.

Сервис-дизайн позволяет бизнесу прийти к тому, что его конечные клиенты будут удовлетворены сервисом или продуктом. Для этого существует много инструментов, которые часто используются по отдельности. Те же самые CJM, которые все так любят строить, всего лишь верхушка айсберга общей методологии сервис-дизайна.

Stakeholders maps — инструмент визуализации, когда бизнес графически представляет все поле взаимоотношений клиентов и сотрудников на своей стороне: в какой момент кто с кем контактирует, в какой момент что может пойти не так.

Personas — прием, основанный на подробном представлении определенных сегментов своей целевой аудитории на примере какого-то отдельного человека. Вы детально рисуете абстрактного человека, который, например, любит в субботу ходить в цветочный магазин и покупать себе букет, чтобы ставить его на подоконник, чтобы ему всегда было уютно дома. То есть берете конкретного человека: с фотографией, возрастом, привычками, тем, что он любит, что не любит, где он живет, какая у него принадлежность к какой социальной группе и т.д. И пытаетесь представить себе его реальную жизнь, находите  какую-то его потребность, проблему или боль, которую он хочет решить за счет вашего продукта или сервиса.

Service Design Tools – это открытая библиотека коммуникационных инструментов и знаний, которые используются в дизайн-процессе и понимании поведения пользователя. Работая над улучшением своего товара и услуги, такие готовые решения могут стать незаменимым помощником.
Все инструменты разбиты по типам в зависимости от того, на каком этапе дизайн-процесса они используются, какой вид имеют (текст, графики, модели, игры), а также на кого они направлены (пользователи, стейкхолдеры) и какой контекст передают.

Like this

Like this

№1 Service Strategy

1.Что такое ITIL?

ITIL (IT Infrastructure Library в переводе с англ. библиотека инфраструктуры информационных технологий) – это библиотека, в которой описаны наилучшие практические способы организации работы структурных единиц или всех компаний, задействованных в предоставлении услуг в сфере ИТ.

База знаний ITIL насчитывает 7 томов, в которых подробно описаны все процессы, обеспечивающие высокое качество предоставления ИТ-услуг и повышающие степень удовлетворенности клиентов компании. В библиотеке использован процессный подход, который показывает полное соответствие со стандартами ISO9000 и акцентирует внимание организации на достижении поставленных задач, анализе эффективности компании, а также на ресурсах, затрачиваемых на выполнение поставленных задач.

Последняя редакция ITIL была выпущена в мае 2007 г., она состоит из 5 книг, а не из 7, как предыдущая:

  1. Стратегия услуг (англ. Service Strategy)
  2. Проектирование услуг (англ. Service Design)
  3. Преобразование услуг (англ. Service Transition)
  4. Эксплуатация услуг (англ. Service Operation)
  5. Постоянное улучшение услуг (англ. Continual Service Improvement)

2.Стратегия услуги

Стратегия услуги  — это основа жизненного цикла услуги. Соответствующая ему публикация обозначает фундаментальность понятия сервис-менеджмента в контексте жизненного цикла услуги.

Портфель услуг или портфолио — это полный набор услуг, которые предоставляются поставщиком услуг. Портфель услуг используется для управления всеми услугами на протяжении всего их
жизненного цикла и включает три категории:

  • Услуги в разработке (Service Pipeline);
  •  Каталог услуг;
  •  Услуги выведенных из эксплуатации (retired Services);

3.Анализ сайта

1.Целевая аудитория и услуги(товары)

Интернет-магазин  предоставляет информацию о товаре,  его стоимости и характеристиках . Товар —  квадрокоптеры и дроны. Целевая аудитория — начинающие операторы дрона (ОБЛА), профессиональные пилоты гоночных дронов.

2.Платформа сайта

OpenCart это бесплатная и современная платформа для создания индивидуального интернет — магазина. OpenCart построен по принципу MVC и может быть установлен на любом веб-сервере с поддержкой PHP и MySQL . Cтруктура OpenCart очень простая. На базе OpenCart можно создать интернет-магазина любой сложности. Сообщество OpenCart состоит из более 50 000 участников по всему миру, благодаря которому существует более 12 000 бесплатных и коммерческих дополнений позволяющие изменять или дополнять функционал магазина на OpenCart самым разным образом. А более 1000 разнообразных готовых дизайнов от авторов со всего мира, помогут создать красивый магазин в самые короткие сроки.

OpenCart имеет огромное количество преимуществ, которые предопределили лидерство этой системы в нише создания интернет-магазинов в Рунете. Среди них:

  • Открытый исходный код, который позволяет сторонним разработчикам создавать модули и шаблоны для CMS.
  • Поддержка мультиязычности.
  • Возможность выбрать тему из тысяч платных и бесплатных шаблонов.
  • Встроенные магазинные модули, с помощью которых можно организовать онлайн-продажи.
  • Обширные возможности интеграции с российскими сервисами, в том числе для онлайн-оплаты товаров.
  • Простая административная панель, обеспечивающая низкий порог вхождения.
  • Большое русскоязычное сообщество пользователей, которые помогают развивать CMS: создают новые расширения и темы, формируют базу знаний, отвечают на вопросы на форумах.

 

Like this

Like this

Регистрация аккаунта PhpStorm

Способы активации IDE:

  1. Активация через JetBrains аккаунт.
  2. Активация через код активации.
  3. Активация через лицензионный сервер.

Активация PHPStorm через аккаунт

  1. Заполняем форму(Email,Имя,Фамилия).
  2. Открываем свой почтовый ящик и ищем вот это письмо (см.скриншот) .
  3. Переходим по ссылке из письма.
  4. Заполняем оставшиеся поля регистрации.(password).
  5. Запускаем PhpStorm и входим через свой аккаунт.
  6. PROFIT!!!
Like this

Like this

Democracy

Democracy —  этот плагин позволяет осуществить возможность создания опросов, а так же добавления посетителями своих ответов. Благодаря этой особенности плагин и получил свое название.

Функционал плагина:

  • Возможность добавления опроса в тело материала вставкой небольшого кода {democracy:11}, где 11 — ID опроса;
  • Плагин поддерживает виджеты;
  • Возможность осуществления контроля над респондентами, используя cookie или IP;
  • Все настройки редактируются в административной панели. Там же осуществляется создание, редактирование и удаление опросов;
  • Изменение внешнего вида опороса;
  • Мульти-голосование ( пользователи могут выбирать несколько вариантов ответов);
  • Вывод заметок под опросом;
  • Закрытие опроса по окончанию указанной даты;
  • Вставка опросов в посты;

Установка плагина:

Нужно скопировать каталог democracy в папку с плагинами (/wp-content/plugins/),  и активировать плагин. Далее заходим в его настройки и создаем опрос.

Использование:

Для вставки опроса в материал используйте короткий код {democracy:*} (* — ID опроса). Если опрос один, можно использовать код {democracy}. Для вывода активного опроса в боковую панель добавляем на страницу сайта виджет или редактируем код шаблона, добавив в него следующий код:

1
<?php jal_democracy() ?>

Для создания архива опросов используем короткий код {democracy_archives}

Like this

Like this

User Switching

User Switching — Этот плагин позволяет быстро переключаться между учетными записями пользователей в WordPress по нажатию одной кнопки. Вы будете мгновенно выходит из системы и входить в систему в качестве нужного пользователя. Это удобно для тестовых сред, где вы регулярно выходите из системы  или для администраторов, которым необходимо переключаться между несколькими учетными записями.

Особенности

  • Мгновенное переключение на любую учетную запись пользователя с .
  • Функцию «Отключиться» (в правом верхнем меню), которая позволяет просмотреть сайт анонимно, затем снова выполнить вход щелчком по ссылке в конце каждой страницы..
  • Это совершенно безопасно.
  • Совместимость с WordPress, WordPress Multisite, BuddyPress и bbPress.
  • Полная поддержка управления через SSL

Установка плагина

  1. Перейдите в меню Плагины и нажмите Добавить.
  2. Найдите User Switching.
  3. Нажмите Установить рядом с плагином User Switching.
  4. Активировать плагин.

Использование

  1. Посетите меню Пользователи в WordPress , и вы увидите переключатель.
  2. Нажмите эту кнопку, и вы сразу же переключиться на другую учетную запись.
  3. Вы можете переключиться обратно на свою учётную запись  через  обратную ссылку на  приборной панели или в меню профиля в панели инструментов WordPress.
Like this

Like this

BuddyPress Links

BuddyPress Links предоставляет  пользователям возможность легко обмениваться ссылками и рекомендовать контент с других сайтов, такой, например, как изображения и видео.

Все ссылки, которыми делится сообщество  выведены на экран в центральном каталоге, где пользователи могут фильтровать, голосовать и прокомментировать их.

Ссылки полностью интегрированы с такими компонентами ядра BuddyPress как:

  • Профили
  • Виджеты
  • Поток действия
  • Уведомления
  • администраторская панель
  • администраторская инструментальная панель

Особенности  нового социального инструмента:

  • Настройки конфиденциальности позволяют пользователям иметь полный контроль над тем, кто видит ссылки.
  • Мощный алгоритм ранжирования превращает каталог ссылок в социальное место назначения установки закладки.
  • Пользователи могут видеть ссылки, которые они выложили на собственном профиле, а также других пользователей.
  • Пользователи могут прокомментировать и голосовать по ссылкам друг друга.

 Функции:

Функции которые могут использовать Администраторы:

  •       Управлять всеми ссылками (изменять, удалять),
  •       Управлять категориями ссылки (создать, изменять, удалять),
  •       Включать и настраивать виджеты

Функции которые могут использовать Пользователи:

  • Голосовать по ссылкам другого элемента
  • Создавать и управлять ссылками от их профиля
  • Присвойте ссылки к категории
  • Управлять видимостью их ссылок (общественность, друзья только, и скрытый)
  • Загружать изображение «аватар» для показа со ссылкой
  • Комментировать ссылки другого элемента

Установка плагина

  1. Загрузите все в «/wp-content/plugins» каталог установки.
  2. Активируйте BuddyPress Links в панели администрации «Плагинов» с помощью ссылки «Активировать».
  3. Перейдите к Инструментальной панели> BuddyPress Links > Настройки.
Like this

Like this