№4 Service Operation

Основной целью Эксплуатации услуг(Service operation)  является координирование процессов и деятельностей, необходимых для предоставления услуг заказчикам на согласованных уровнях. Эксплуатация также ответственна за непрерывное управление технологиями, поддерживающими услуги.

Даже хорошо спроектированные и внедренные процессы не принесут большой ценности в ежедневную эксплуатацию услуг, если не будут должным образом объединяться и управляться.

Как часть процесса Управления услугами, Эксплуатация отвечает за эффективное использование процессов и уменьшение издержек. Как часть функционирования организации, Эксплуатация отвечает за то, чтобы бизнес смог достичь своих целей. Как часть мира технологий, Эксплуатация отвечает за эффективное использование технологий,поддерживающих услуги.

Охват Эксплуатации включает в себя:
— Сами услуги. Любая деятельность, являющаяся частью услуги, будет предметом рассмотрения Эксплуатации.
— Процессы Управления услугами. В рамках Эксплуатации производится непрерывное управление многими процессами Управления услуг. Даже если они формально принадлежат другим этапам жизненного цикла услуг, например, Проектированию или Внедрению, они будут также использоваться в рамках Эксплуатации услуг.
— Технологии. Все услуги требуют каких-то технологий для своего предоставления. Управление этими технологиями входит в охват этапа Эксплуатации.
— Люди. Вне зависимости от того, какие услуги, процессы и технологии используются, всё в конечном итоге зависит от людей. Услуги предназначены для людей и управляются людьми. Непонимание важности этого аспекта может привести к провалу всего сервис-менеджмента.

Эксплуатация услуг оптимизируется двумя способами:
1. Долгосрочное последовательное улучшение — постоянное улучшение процессов, функций и результатов Эксплуатации. На основе анализа отчетов принимаются решения о том, где возможны улучшения, и как их лучше осуществить. Сюда относится, например, проектирование новых инструментов или процессов с помощью этапа Проектирования.
2. Краткосрочное улучшение — применяемые в рамках рабочего процесса улучшения процессов, технологий и функций. Сюда относятся мелкие улучшения, не влияющие на фундаментальную основу процесса, например, обновления, тренинги и т.п.

Like this

Like this

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *