Service Design

Книга ITIL Service Design (Проектирование сервиса) рассматривает все этапы построения сервиса: от появления новых и/или измененных требований бизнеса до внедрения уже готового решения. В книге содержится рассказ о политике проектирования сервисов и даются ответы на вопросы: как выбирать сервисы, которые мы будем проектировать, что имеет смысл передать на аутсорсинг, что делать собственными силами, а где нужно использовать стратегию частичной отдачи сторонним исполнителям.
В книге описаны такие процессы, как: управление уровнем услуг, мощностью, доступностью, непрерывностью, информационной безопасностью и пр.
Результатом проектирования сервиса должен являться сервисный пакет (service package). В сервисном пакете содержится подробнейшая информация о сервисе: за что он будет отвечать, как будет внедряться и даже какие обстоятельства могут заставить вас провести его перепроектирование. Причины перепроектирования могут быть: возросшее количество пользователей, достижение сервисом определенного возраста и т. д.

Service design, или дизайн-мышление, — это процесс конструирования взаимоотношений между конечным клиентом и бизнесом с целью уравновесить потребности клиента и потребности бизнеса. У клиента есть свои проблемы, которые он хочет решить. У бизнеса, соответственно, тоже. Методология сервис-дизайна помогает найти определенный баланс между тем, чтобы заработать эти деньги, и тем, чтобы клиент оказался удовлетворен в конечном итоге от того, что получил услугу, использовал продукт и т.д.

Пять основных принципов Service design:
— Ориентированность на пользователя,
— Совместное творчество,
— Последовательность,
—Доказательность с помощью визуализации всего опыта обслуживания клиентов, что делает его осязаемым,
— Целостность через рассмотрение всех точек соприкосновения пользователей с компанией.

Service Design Tools – это открытая библиотека коммуникационных инструментов и знаний, которые используются в дизайн-процессе и понимании поведения пользователя. Работая над улучшением своего товара и услуги, такие готовые решения могут стать незаменимым помощником.

Сервис-дизайн позволяет выявить все точки контакта человека при взаимодействии с услугой или продуктом, определить, какие положительные и какие отрицательные, а также предложить ряд решений, улучшающий опыт взаимодействия человека с этой услугой и продуктом.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *