2 Service Design

Service design, или дизайн-мышление, — это процесс конструирования взаимоотношений между конечным клиентом и бизнесом с целью уравновесить потребности клиента и потребности бизнеса.
У клиента есть свои проблемы, которые он хочет решить. У бизнеса, соответственно, тоже. Методология сервис-дизайна помогает найти определенный баланс между тем, чтобы заработать эти деньги, и тем, чтобы клиент оказался удовлетворен в конечном итоге от того, что получил услугу, использовал продукт и т.д.


Пять основных принципов Service design:

✔Ориентированность на пользователя, понимание его с помощью качественных исследований,

✔Совместное творчество путем вовлечения всех заинтересованных сторон в процесс проектирования,

✔Последовательность путем разделения всего процесса взаимодействия с клиентом на отдельные отрезки,

✔Доказательность с помощью визуализации всего опыта обслуживания клиентов, что делает его осязаемым,

✔Целостность через рассмотрение всех точек соприкосновения пользователей с компанией.

Чтобы прислушиваться к клиенту, знать, чего он хочет, а чего нет, есть определенные инструменты. Нужно просто взять подходящий способ и пройтись по этому процессу таким инструментом.
Сервис-дизайн позволяет бизнесу прийти к тому, что его конечные клиенты будут удовлетворены сервисом или продуктом. Для этого существует много инструментов, которые часто используются по отдельности.

✐Stakeholders maps — инструмент визуализации, когда бизнес графически представляет все поле взаимоотношений клиентов и сотрудников на своей стороне: в какой момент кто с кем контактирует, в какой момент что может пойти не так.

Stakeholders maps

✐Personas — прием, основанный на подробном представлении определенных сегментов своей целевой аудитории на примере какого-то отдельного человека. Вы детально рисуете абстрактного человека, который, например, любит в субботу ходить в цветочный магазин и покупать себе букет, чтобы ставить его на подоконник, чтобы ему всегда было уютно дома.
То есть берете конкретного человека: с фотографией, возрастом, привычками, тем, что он любит, что не любит, где он живет, какая у него принадлежность к какой социальной группе и т.д. И пытаетесь представить себе его реальную жизнь, находите какую-то его потребность, проблему или боль, которую он хочет решить за счет вашего продукта или сервиса.

Personas
✐Service Design Tools– это открытая библиотека коммуникационных инструментов и знаний, которые используются в дизайн-процессе и понимании поведения пользователя. Работая над улучшением своего товара и услуги, такие готовые решения могут стать незаменимым помощником.
Все инструменты разбиты по типам в зависимости от того, на каком этапе дизайн-процесса они используются, какой вид имеют (текст, графики, модели, игры), а также на кого они направлены (пользователи, стейкхолдеры) и какой контекст передают.

Service Design Tools
✐Customer Journey Map — это ориентированный граф, на котором с помощью точек контакта отображается путь клиента.
Необходимость в CJM появилась в тот момент, когда взаимодействие с клиентами стало не эклектичным (отдельно сайт, отдельно реклама, отдельно служба продаж, отдельно поддержка), а системным: все каналы заработали вместе. В этот момент стало понятно, что клиента нельзя просто так бросать после контакта; нужно, чтобы он постоянно чувствовал заботу и интерес со стороны компании.

Автор

Никита Тыщенко

Студент ЮУрГУ, эу-144

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *