5 Continual Service Improvement

Несмотря на то, что Непрерывное улучшение услуг в ITIL выделено в отдельный этап жизненного цикла, фактически это процесс, который сопровождает услугу на всем ее жизненном цикле.

Непрерывное улучшение услуг (CSI) — постоянное улучшение услуг отвечает за управление улучшениями (совершенствованием) в процессах Управления услугами и предоставлении услуг. Производительность поставщика услуг постоянно измеряется, и разрабатываются меры по улучшению процессов, услуг и ИТ-инфраструктуры с целью увеличения эффективности, результативности и эффективности затрат.

Основной целью CSI является непрерывное «выравнивание» услуг в соответствии с изменяющимися требованиями бизнеса путем поиска и реализации возможностей улучшения услуг, которые поддерживают бизнес-процессы.

Задачи Непрерывного улучшения услуг:
✖обзор, анализ результатов и формирование рекомендаций по улучшениям для каждого этапа жизненного цикла: Построения стратегии, Проектирования, Внедрения и Эксплуатации услуг;
✖обзор и анализ полученных результатов на уровне услуг;
✖поиск возможностей и осуществление соответствующей деятельности по увеличению качества услуг и результативности/эффективности процессов Управления услугами;
✖увеличение эффективности затрат без негативного влияния на удовлетворенность заказчиков предоставляемыми услугами;
использование подходящих методов управления для поддержки деятельностей в рамках Непрерывного улучшения услуг.

Модель CSI
Возможности для улучшения услуг есть всегда. Процесс улучшения может быть сведен к шести шагам:

① понять и принять общую цель организации;
② оценить текущую ситуацию и получить объективную и аккуратную оценку того, в каком состоянии находится организация. Оценка базового состояния представляет собой анализ текущего состояния в контексте бизнеса, организации, персонала, процессов и технологий. Базовое состояние здесь обозначает собой некую отправную точку для измерения эффекта от реализации улучшений;
③ расставить приоритеты улучшения на основе более глубокого анализа цели организации;
④ определить план CSI для процессов сервис-менеджмента;
⑤ проверить метрики и системы измерения, которые позволят осуществить контроль в промежуточных точках реализации улучшений, измерить гибкость процессов и достижение приоритетов и целей бизнеса на уровне услуг;
⑥ в завершение, необходимо убедиться в том, что предложенные изменения реализованы, увеличение качества достигнуто и может быть сохранено в дальнейшем.

Улучшение не всегда можно объективно оценить. Восприятие играет ключевую роль в определении успеха любой инициативы по улучшению. При этом у заказчиков и поставщиков услуг может сложиться разное отношение к улучшению, то есть образоваться так называемый «разрыв». Для того чтобы уменьшить или предотвратить появление разрыва, CSI необходимо доводить отчеты до всех заинтересованных сторон.

Разница восприятий улучшение поставщиком и заказчиком
Управление «разрывами» является задачей SLM. Именно SLM ответственен за обнаружение существующих или потенциальных «разрывов» и определение необходимости формирования Плана по улучшению (SIP). Обычно самые большие расхождения встречаются между тем, что хочет заказчик, что он получает в итоге и за что готов заплатить.

✐Результаты улучшения услуг обычно определяются в 4 терминах:

✔улучшения — результаты, которые при сравнении с предыдущим состоянием могут показать увеличение желаемой или уменьшение нежелаемой метрики. Например, компания X снизила на 25 процентов количество неудавшихся изменений путем внедрения процесса Управления изменениями ;
✔выгоды — результаты, достигнутые в результате реализации улучшений, обычно выраженные в финансовых терминах. Например, уменьшение на 25 процентов количества неудавшихся изменений позволило сэкономить 1500000 рублей;
✔ROI (Возврат инвестиций) — измерение ожидаемых выгод от инвестиций. В данном контексте это разница между выгодой, полученной от улучшения, и затратами на его реализацию. Например, компания потратила 1000000 р для внедрения процесса Управления изменениями, который в итоге принес выгоду в 1500000 р. ROI в первый год будет 50%;
✔VOI (Добавленная ценность от инвестиций) — измерение ожидаемых выгод от инвестиций. VOI рассматривает как финансовые, так и нематериальные выгоды. ROI является частью VOI. Например, организация X внедрила строгий процесс Управления изменениями за 1000000р. Уменьшение количества неудавшихся изменений увеличило способность организации быстро реагировать на потребности заказчиков и изменения условий окружения.

CSI и жизненный цикл услуг
Подводя итог можно сказать, что возможности для улучшения услуг есть всегда и организации не нужно ждать, пока услуги поступят в промышленную эксплуатацию.То есть каждый жизненный цикл предоставляет информацию для следующего жизненного цикла. То же самое действует в отношении CSI.

Для того чтобы быть эффективным, CSI должен иметь открытую и, что немаловажно, честную обратную связь с персоналом IT.Сам по себе CSI не сможет достичь значительных результатов без активного участия персонала с других этапов жизненного цикла. Для целостного подхода к улучшению услуг необходимо внедрять инициативы и деятельности CSI в каждый этап жизненного цикла.

Автор

Никита Тыщенко

Студент ЮУрГУ, эу-144

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *