Service Operation

Назначение стадии жизненного цикла Эксплуатация Сервиса состоит в том, чтобы доставить согласованные уровни обслуживания пользователям и клиентам, а так же управлять приложениями, технологиями и инфраструктурой, которая поддерживает доставку услуг.
Только во время этой стадии жизненного цикла услуги фактически поставляют ценность бизнесу, и штат Эксплуатации Сервиса отвечает за гарантированное предоставление этой ценность.

Для Эксплуатации Сервиса важен баланс противоречивых целей:

  • внутреннего видения ИТ против внешнего видения бизнеса
  • стабильности против быстроты реакции
  • качества против стоимости
  • реагирующей (reactive) деятельности против упреждающей (proactive) деятельности.

В каждом из этих конфликтов штат должен сохранять равновесие. Чрезмерный акцент на одной из этих сторон приведет к низкому качеству услуг.

Многие организации считают целесообразным рассмотреть вопрос о «эксплуатационном здоровье» услуг. Это «основные показатели состояния», которые имеют решающее значение для выполнения Жизненно Важных Функций Бизнеса (Vital Business Functions). Если их значения в нормальных диапазонах, то системы или сервисы в порядке. Это приводит к снижению расходов на мониторинг, а также дает возможность персоналу сосредоточиться на областях, ведущих к успеху обслуживания.

Ключевые процессы и активности

Процесс управления событиями (Event Management)
Процесс Управления Инцидентами (Incident Management)
Процесс Выполнения Запроса (Request Fulfillment)
Процесс Управления Доступом (Access Management)
Процесс Управления Проблемами (Problem Management)

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *