ITIL: Continual Service Improvement

Постоянное улучшение услуг (англ. Continual Service Improvement) отвечает за управлениями улучшениями (совершенствованием) в процессах управлением услугами и предоставление услуг.

Производительность поставщика услуг постоянно измеряется, и разрабатываются меры по улучшению процессов, услуг и ИТ-инфраструктуры с целью увеличения эффективности, результативности и эффективности затрат.

Задачи, стоящие перед улучшением:
1) Обзор и анализ результатов, и формирование рекомендаций по улучшениям для каждого этапа жизненного цикла: построение стратегии, проектирование, преобразование;
2) Обзор и анализ полученных результатов на уровне услуг;
3) Поиск возможностей и осуществление соответствующей деятельности по увеличению качества услуг и результативности;
4) Увеличение эффективности затрат без негативного влияния на удовлетворенность заказчика платными услугами;
5) Использование подходящих методов управления для поддержки деятельностей в рамках непрерывного улучшения услуг;

В чем заключается постоянное улучшение услуг? А заключается оно в описании методов и средств по увеличению ценности услуги путем реализации улучшений на различных этапах жизненного цикла

To be continued..

ITIL: Service Operation

В данной статье мы с вами рассмотрим ITIL: Service Operation (или по-русски, эксплуатацию услуг), поехали!

По-сути, эксплуатация услуг воплощает этап «донесения» бизнес-значение услуги от поставщика к заказчикам. Наиболее существенным при этом является эффективное предоставление услуги и ее качественное сопровождение.

Основной целью эксплуатации услуг является координирование процессов и деятельностей, необходимых для предоставления услуг заказчиком на согласованных уровнях.
Эксплуатация также ответственна за непрерывное управление технологиями, поддерживающими услугами.

Стоит отметить, что даже хорошо спроектированные и внедренные процессы не принесут большой ценности в ежедневную эксплуатацию услуг, если не будут должным образом объединяться и управляться.

Также, важно отметить, что эксплуатация отвечает за эффективное использование процессов и уменьшение издержек.

Охват эксплуатации включает в себя:
— Сами услуги;
— Процессы управления услугами;
— Технологии;
— Люди.

Эксплуатация услуг оптимизируется двумя способами:
1) Долгосрочное последовательное улучшение — постоянное улучшение процессов, функций и результатов эксплуатации. На основе анализа отчетов принимаются решения о том, где возможны улучшения и как их осуществить.
2) Краткосрочные улучшения — применяемые в рамках рабочего процесса улучшения процессов, технологий и функций. Сюда относятся мелкие улучшения, не влияющие на фундаментальную основу процесса.

ITIL: Service Transition

В этой статье мы с Вами рассмотрим ITIL Service Transition (на русском — Преобразование услуг).

С английского Service Transition переводится как перемещение или переход с одного состояния на другое.

Применительно к услуге эта стадия характеризует собой изменение в ее состоянии, соответствующее перемещение ИТ-услуги из одной стадии жизненного цикла к другой. Соответствующая публикация в библиотеке ITIL представляет собой руководство по тому, как эффективно можно реализовать требования, сформулированные на стадиях проектированиях и построения стратегии.

Теперь давайте разберемся для чего еще, вообще, нужно это преобразование услуг — с его помощью мы можем вовлекать и удерживать заказчика в процессах внедрения, тестирования, приема-передачи услуги в эксплуатацию, а также при необходимости — обучение. Чтобы понять лучше — разобьем на пункты сферы, где применяется это:

— Планирование/управление мощностями и ресурсами для комплектования, сборки, тестирования и запуска в промышленную эксплуатацию услуг;
— Построение точной и последовательной системы оценки мощности услуги формирования перечня рисков прежде, чем новая услуга будет выпущена в эксплуатацию;
— Формирование набора активов услуг и конфигураций, которые попадают на этап внедрения;
— Предоставление информации, необходимой для принятия решений о введение услуги в промышленную эксплуатацию после тестирования;
— Предоставление эффективных и повторяемых механизмов для сборки и инсталяции;
— Обеспечение управления и поддержки на этапе проектирования;

Главное, следует запомнить основное правило: Политика преобразования должна быть определена и документирована руководством. Ее необходимо донести до всех сотрудников организации, поставщиков и партнеров, которые имеют отношение к внедрению.

UWARE или Банковская Аналитика

Приветствую тебя, мой юный друг! Хочешь сохранить свои сбережения, накопленные потом и кровью? Тогда тебе СЮДА! Помни, что все сэкономленное — это заработанное.

ITIL: Service Design

ITIL: Service Design

Service design, или дизайн-мышление, — это процесс конструирования взаимоотношений между конечным клиентом и бизнесом с целью уравновесить потребности клиента и потребности бизнеса. У клиента есть свои проблемы, которые он хочет решить. У бизнеса, соответственно, тоже. Также это сталкивается с какими-то деньгами, которые бизнес хочет заработать. Методология сервис-дизайна помогает найти определенный баланс между тем, чтобы заработать эти деньги, и тем, чтобы клиент оказался удовлетворен в конечном итоге от того, что получил услугу, использовал продукт и т.д.

Пять основных принципов Service design:
— Ориентированность на пользователя, понимание его с помощью качественных исследований,
— Совместное творчество путем вовлечения всех заинтересованных сторон в процесс проектирования,
— Последовательность путем разделения всего процесса взаимодействия с клиентом на отдельные отрезки,
— Доказательность с помощью визуализации всего опыта обслуживания клиентов, что делает его осязаемым,
— Целостность через рассмотрение всех точек соприкосновения пользователей с компанией.

Сервис-дизайн позволяет бизнесу прийти к тому, что его конечные клиенты будут удовлетворены сервисом или продуктом. Для этого существует много инструментов, которые часто используются по отдельности.

stakeholders maps

Service Design Tools – это открытая библиотека коммуникационных инструментов и знаний, которые используются в дизайн-процессе и понимании поведения пользователя. Работая над улучшением своего товара и услуги, такие готовые решения могут стать незаменимым помощником.

Все инструменты разбиты по типам в зависимости от того, на каком этапе дизайн-процесса они используются, какой вид имеют (текст, графики, модели, игры), а также на кого они направлены (пользователи, стейкхолдеры) и какой контекст передают.

Сервис-дизайн позволяет выявить все точки контакта человека при взаимодействии с услугой или продуктом, определить, какие положительные и какие отрицательные, а также предложить ряд решений, улучшающий опыт взаимодействия человека с этой услугой и продуктом.

ITIL: Service Strategy

ITIL: Service Strategy

Для функционирования и успешного развития в долгосрочной перспективе, поставщики услуг должны иметь возможность думать и действовать на стратегической основе.
Достижение стратегических целей или задач требует использования стратегических активов.

Стратегия, обеспечивающая долгосрочное функционирование и успех, должна давать четкое понимание:

— Какие услуги должны предлагаться и кому?
— Как вы позиционируете себя в конкурирующей среде, какая конкуренция существует и потенциально возможна на рынке ваших услуг; каковы ваши объективные преимущества?
— Как заказчики будут принимать решения о выборе поставщика услуг?
— Какую выгоду от этого будет иметь потребитель, чем конкретно эти услуги важны для него?
— Как клиент(ы) и остальные заинтересованные стороны будут воспринимать и оценивать стоимостное выражение сервисов, и каким образом эта ценность будет создаваться;
— Как определить пути стратегических инвестиций, как создать убедительные экономические обоснования, для привлечения инвестиций?
— Как может финансовое управление получить прозрачность и контроль над процессом создания ценности, как достичь финансовых наглядности и контроля стоимости услуг?
— Как оценить качество сервиса (услуги), как измерять его эксплуатационные качества?
— Как определить пути для улучшения качества услуг?
— Как оптимально и эффективно распределять ресурсы в портфеле услуг?
— Как разрешать противоречивые требования к общим ресурсам?

Стратегия предоставления услуг, должна основываться на простой, но фундаментальной аксиоме: «заказчики не покупают у поставщика услуг (сервисов) продукты, они покупают удовлетворение своих весьма конкретных потребностей». Поэтому, чтобы быть успешным, поставщик услуг должен “поставлять” результаты, которых клиент хочет достичь (а не готовые программы и системы, которые есть в арсенале у поставщика).

Существует 3 типа поставщиков услуг:

Тип 1ый – существует внутри организации исключительно для доставки услуг одной конкретной бизнес-единице
Тип 2ой – обслуживает несколько подразделений в одной организации
Тип 3ий – функционирует как внешний поставщик услуг, обслуживающий различных внешних клиентов.

Существует четыре точки входа в стратегию сервисов, так называемые четыре «П» (Four Ps of Strategy):

— Перспектива (Perspective),
— Позиции (Positions),
— Планы (Plans),
— Принципы (Patterns).
null

Перспектива – определяет направление развития поставщика услуг, его ценности и общую цель. Стратегическая перспектива ясно формулирует деловую философию взаимодействия с клиентом или способ предоставления услуги. Например, поставщик услуг второго типа для международной юридической компании может сформировать ее следующим образом: “Мы будем лучшим и дешевым поставщиком услуг в своем классе для нашей юридической фирмы”.
Перспектива в отличие от планов или позиций является более постоянной и устойчивой к переменам.
Позиции – база, позволяющая поставщику услуг быть конкурентоспособным в определенном сегменте рынка. Позиционирование чаще всего основывается на текущих потребностях бизнеса и выражается в том, чем этот поставщик услуг отличается от других с точки зрения потребителя. Выделяют три типа наиболее распространенных позиций:

Позиционирование на основе вида услуг (variety-based positioning) предполагает, что поставщик специализируется на определенном виде потребностей заказчиков
Позиционирование на основе потребностей (needs-based positioning) предполагает, что поставщик услуг старается удовлетворить все или почти все потребности заказчика определенного типа
Позиционирование на основе доступа (access-based positioning) предполагает, что поставщики услуг делают своей отличительной особенностью готовность предоставлять услуги с учетом месторасположения, масштаба и структуры заказчика

Планы – четкие, обоснованные планы достижения своих перспектив. План предоставляет последовательность действий, которые необходимо осуществить для достижения стратегических целей. Преимущественно рассматриваются вопросы, связанные с бюджетом, портфелем услуг, развитием новых услуг, инвестициями и улучшением. План может, например, детализировать: “Как мы сможем предоставить ценные или дешевые услуги?”.

Принципы – фундаментальные способы осуществления чего-либо: характерные, подтвержденные временем, примеры принятия решений и действий. Принцип в данном случае представляет собой последовательность действий и решений, которые относительно постоянны во времени. Принципы формируются исходя из успешных результатов – если что-то однажды принесло успех, это можно применить еще раз. Поставщик услуг, который предоставляет специализированные услуги, требующие высокой квалификации, использует так называемую стратегию “высокого класса”. Тот, кто поставляет надежные услуги, использует стратегию “высокой гарантии качества”.

Послание умершего бойца

Послание бойца

Война никогда не меняется

Давненько не было новых постов? Сегодня сижу я такой, никого не трогаю — спокойно проклинаю курсовую, как вдруг смс-ка от Натальи Анатольевны, ну я думаю, от Сигатовой (микроэкономика) — открываю, думаю интересно что написано и тут я понимаю, что не от Сигатовой, а меня почтила мать Юли, хех)) Она так же записана у меня. «Влад, я не хотела развязывать с тобой войну, но придётся» — ахахахх)) Они там все с пту-шным образованием мозгами тронулись, ой, там по семейке можно не то что фильм, сериалл снимать! О, дают..

Я сейчас охрану вызову!

Здравствуйте. Сначала хотелось бы вспомнить, как Асия Ахмедовна хотела вызвать охрану, что бы прогнать злостного нарушителя Максима Голодяева из аудитории (даже я чуть под раздачу не попал). Дело было так: Максимка, очевидно выпив алкоголя перед парой, пришёл грызть гранит науки. Только был он буйным и решил сбагрить мне свой мусор — вообщем, срывал лекцию. В итоге Асия Ахмедовна начала вызывать охрану)) ОХРААНААААА! Эт было смефно.

А ещё я дописал свой мини-сборник стихотворений, отредактировал и распечатал его. Один экземпляр я оставлю себе, второй отправлю Юльке. Михаил спросил «зачем?». Нууу… Хз, мне кажется, если сборник есть — пусть он будет у неё. Не знаю, сохранит она его или нет — в любом случае, пусть будет. Как сказал Цукерберг (по-крайней мере, в фильме так) — «Я делаю то, на что ни один человек в этом здании не способен впринципе.» (как-то так) Чтож, пусть я буду и программистом, и со сборником. Всем мир!

g5owp3ppkew

wnr9fupzlby

Верни мой любимый 2007

Салют! Итак, презентую 2е видео о наших похождениях и поездках. Теперь, если Вы любите сидеть дома — можете просто смотреть видео и окунаться в атмосферу. Чтож, не буду многословен: Приятного просмотра!