ITIL: Continual Service Improvement

В статье рассматривается Continual Service Improvement — Непрерывное улучшение сервиса.

Постоянное улучшение услуг (англ. Continual Service Improvement) отвечает за управлениями улучшениями (совершенствованием) в процессах управлением услугами и предоставление услуг.

Производительность поставщика услуг постоянно измеряется, и разрабатываются меры по улучшению процессов, услуг и ИТ-инфраструктуры с целью увеличения эффективности, результативности и эффективности затрат.

Задачи, стоящие перед улучшением:
1) Обзор и анализ результатов, и формирование рекомендаций по улучшениям для каждого этапа жизненного цикла: построение стратегии, проектирование, преобразование;
2) Обзор и анализ полученных результатов на уровне услуг;
3) Поиск возможностей и осуществление соответствующей деятельности по увеличению качества услуг и результативности;
4) Увеличение эффективности затрат без негативного влияния на удовлетворенность заказчика платными услугами;
5) Использование подходящих методов управления для поддержки деятельностей в рамках непрерывного улучшения услуг;

В чем заключается постоянное улучшение услуг? А заключается оно в описании методов и средств по увеличению ценности услуги путем реализации улучшений на различных этапах жизненного цикла
Фаза жизненного цикла сервиса Непрерывное Улучшение Сервиса (CSI) поддерживает и повышает ценность сервиса для клиентов.

Улучшение осуществляется через постоянную оценку и повышение качества сервисов, услуг, процессов и общей зрелости жизненного цикла ITSM.

CSI сочетает принципы и методы управления качеством, Управления Изменениями (Change Management) и усовершенствования возможностей, стремясь улучшить как каждую стадию жизненного цикла сервиса, так и текущие сервисы, процессы и связанные с ними действия и технологии.

CSI не новое понятие, но в большинстве организаций это понятие так и не вышло за рамки обсуждения. Во многих организаций улучшение реализуется проектом, инициируемым, когда что-то отказало, и сбой серьезно сказался на бизнесе. Когда проблема решена, о «улучшении» забывают, пока не произойдет следующий серьезный сбой в работе.

Эпизодические проекты необходимы, но чтобы иметь успех, Непрерывное Улучшение Сервиса должно стать обычной деятельностью, включенной в организационную культуру. Модель CSI, показанная на Рисунке 5, представляет путь для идентификации и управления усовершенствованиями. Это происходит на постоянной основе, соотнося изменения с требованиями бизнеса, технологиями, и обеспечивая поддержку высокого качества.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *