ITIL: Service Design

Service design, или дизайн-мышление, — это процесс конструирования взаимоотношений между конечным клиентом и бизнесом с целью уравновесить потребности клиента и потребности бизнеса. У клиента есть свои проблемы, которые он хочет решить. У бизнеса, соответственно, тоже. Также это сталкивается с какими-то деньгами, которые бизнес хочет заработать. Методология сервис-дизайна помогает найти определенный баланс между тем, чтобы заработать эти деньги, и тем, чтобы клиент оказался удовлетворен в конечном итоге от того, что получил услугу, использовал продукт и т.д.

Пять основных принципов Service design:
— Ориентированность на пользователя, понимание его с помощью качественных исследований,
— Совместное творчество путем вовлечения всех заинтересованных сторон в процесс проектирования,
— Последовательность путем разделения всего процесса взаимодействия с клиентом на отдельные отрезки,
— Доказательность с помощью визуализации всего опыта обслуживания клиентов, что делает его осязаемым,
— Целостность через рассмотрение всех точек соприкосновения пользователей с компанией.

Сервис-дизайн позволяет бизнесу прийти к тому, что его конечные клиенты будут удовлетворены сервисом или продуктом. Для этого существует много инструментов, которые часто используются по отдельности.

stakeholders maps

Service Design Tools – это открытая библиотека коммуникационных инструментов и знаний, которые используются в дизайн-процессе и понимании поведения пользователя. Работая над улучшением своего товара и услуги, такие готовые решения могут стать незаменимым помощником.

Все инструменты разбиты по типам в зависимости от того, на каком этапе дизайн-процесса они используются, какой вид имеют (текст, графики, модели, игры), а также на кого они направлены (пользователи, стейкхолдеры) и какой контекст передают.

Сервис-дизайн позволяет выявить все точки контакта человека при взаимодействии с услугой или продуктом, определить, какие положительные и какие отрицательные, а также предложить ряд решений, улучшающий опыт взаимодействия человека с этой услугой и продуктом.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *