ITIL: Service Strategy

Для функционирования и успешного развития в долгосрочной перспективе, поставщики услуг должны иметь возможность думать и действовать на стратегической основе.
Достижение стратегических целей или задач требует использования стратегических активов.

Стратегия, обеспечивающая долгосрочное функционирование и успех, должна давать четкое понимание:

— Какие услуги должны предлагаться и кому?
— Как вы позиционируете себя в конкурирующей среде, какая конкуренция существует и потенциально возможна на рынке ваших услуг; каковы ваши объективные преимущества?
— Как заказчики будут принимать решения о выборе поставщика услуг?
— Какую выгоду от этого будет иметь потребитель, чем конкретно эти услуги важны для него?
— Как клиент(ы) и остальные заинтересованные стороны будут воспринимать и оценивать стоимостное выражение сервисов, и каким образом эта ценность будет создаваться;
— Как определить пути стратегических инвестиций, как создать убедительные экономические обоснования, для привлечения инвестиций?
— Как может финансовое управление получить прозрачность и контроль над процессом создания ценности, как достичь финансовых наглядности и контроля стоимости услуг?
— Как оценить качество сервиса (услуги), как измерять его эксплуатационные качества?
— Как определить пути для улучшения качества услуг?
— Как оптимально и эффективно распределять ресурсы в портфеле услуг?
— Как разрешать противоречивые требования к общим ресурсам?

Стратегия предоставления услуг, должна основываться на простой, но фундаментальной аксиоме: «заказчики не покупают у поставщика услуг (сервисов) продукты, они покупают удовлетворение своих весьма конкретных потребностей». Поэтому, чтобы быть успешным, поставщик услуг должен “поставлять” результаты, которых клиент хочет достичь (а не готовые программы и системы, которые есть в арсенале у поставщика).

Существует 3 типа поставщиков услуг:

Тип I – существует внутри организации исключительно для доставки услуг одной конкретной бизнес-единице
Тип II – обслуживает несколько подразделений в одной организации
Тип III – функционирует как внешний поставщик услуг, обслуживающий различных внешних клиентов.

Существует четыре точки входа в стратегию сервисов, так называемые четыре «П» (Four Ps of Strategy):

— Перспектива (Perspective),
— Позиции (Positions),
— Планы (Plans),
— Принципы (Patterns).
null

Перспектива – определяет направление развития поставщика услуг, его ценности и общую цель. Стратегическая перспектива ясно формулирует деловую философию взаимодействия с клиентом или способ предоставления услуги. Например, поставщик услуг второго типа для международной юридической компании может сформировать ее следующим образом: “Мы будем лучшим и дешевым поставщиком услуг в своем классе для нашей юридической фирмы”.
Перспектива в отличие от планов или позиций является более постоянной и устойчивой к переменам.
Позиции – база, позволяющая поставщику услуг быть конкурентоспособным в определенном сегменте рынка. Позиционирование чаще всего основывается на текущих потребностях бизнеса и выражается в том, чем этот поставщик услуг отличается от других с точки зрения потребителя. Выделяют три типа наиболее распространенных позиций:

Позиционирование на основе вида услуг (variety-based positioning) предполагает, что поставщик специализируется на определенном виде потребностей заказчиков
Позиционирование на основе потребностей (needs-based positioning) предполагает, что поставщик услуг старается удовлетворить все или почти все потребности заказчика определенного типа
Позиционирование на основе доступа (access-based positioning) предполагает, что поставщики услуг делают своей отличительной особенностью готовность предоставлять услуги с учетом месторасположения, масштаба и структуры заказчика

Планы – четкие, обоснованные планы достижения своих перспектив. План предоставляет последовательность действий, которые необходимо осуществить для достижения стратегических целей. Преимущественно рассматриваются вопросы, связанные с бюджетом, портфелем услуг, развитием новых услуг, инвестициями и улучшением. План может, например, детализировать: “Как мы сможем предоставить ценные или дешевые услуги?”.

Принципы – фундаментальные способы осуществления чего-либо: характерные, подтвержденные временем, примеры принятия решений и действий. Принцип в данном случае представляет собой последовательность действий и решений, которые относительно постоянны во времени. Принципы формируются исходя из успешных результатов – если что-то однажды принесло успех, это можно применить еще раз. Поставщик услуг, который предоставляет специализированные услуги, требующие высокой квалификации, использует так называемую стратегию “высокого класса”. Тот, кто поставляет надежные услуги, использует стратегию “высокой гарантии качества”.

Для нашего сервиса потенциальной целевой аудиторией выступает:
– женщины и мужчины старше 30 лет;
– студенты;
– средний класс.

Но так как сайт учебный, то его целевая аудитория — студенты и преподаватели.
Предоставление услуг сайта — продажа техники.
Реализовано на платформе 1сБитрикс.
Перспектива сайта — получить оценку за курсовую работу.
Ключевые роли на сайте: контент-менеджер, администратор.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *