ITIL, как смысл жизни

ITIL (IT Infrastructure Library в переводе с англ. библиотека инфраструктуры информационных технологий) – это библиотека, в которой описаны наилучшие практические способы организации работы структурных единиц или всех компаний, задействованных в предоставлении услуг в сфере ИТ.

База знаний ITIL насчитывает 7 томов, в которых подробно описаны все процессы, обеспечивающие высокое качество предоставления ИТ-услуг и повышающие степень удовлетворенности клиентов компании. В библиотеке использован процессный подход, который показывает полное соответствие со стандартами ISO9000 и акцентирует внимание организации на достижении поставленных задач, анализе эффективности компании, а также на ресурсах, затрачиваемых на выполнение поставленных задач.

Идея создания подобной библиотеки пришла британскому правительству в середине 80-х годов, работа над ITIL началась в 1986 г., а в 1989 база знаний уже была завершена. ITIL постоянно дорабатывается и обновляется, на сегодняшний день есть уже три редакции библиотеки, самой актуальной является ITIL v3. Ее издает британское правительственное агентство Office of Government Commerce, а владеет библиотекой королевский дом Англии. На базе ITIL разработан британский стандарт BSI15000, ставший основой для международного стандарта ISO20000, а также огромное количество программ, предназначенных для автоматизации работы службы техподдержки ИТ.

Из чего состоит библиотека ITIL?
Последняя редакция ITIL была выпущена в мае 2007 г., она состоит из 5 книг, а не из 7, как предыдущая:

Стратегия услуг (англ. Service Strategy)
Проектирование услуг (англ. Service Design)
Преобразование услуг (англ. Service Transition)
Эксплуатация услуг (англ. Service Operation)
Постоянное улучшение услуг (англ. Continual Service Improvement)
Также новая версия библиотеки дополнена карманным справочником и книгой «Обзор ITIL». Документы, содержащиеся в ITIL, помогают на практике внедрять подходы ITSM (IT Service Management).

В библиотеке содержатся передовые подходы и наилучшие практики, помогающие организовать модели оказания IT-услуг. Там есть процессы и шаблоны, но никак не подробная инструкция по реализации процессного подхода. Компаниям, использующим ITIL, дается канва, а доскональную проработку процессов они должны разрабатывать самостоятельно, учитывая при этом свои особенности и инфраструктуру.

Базовые концепции
Общее представление о функциях техподдержки дают начинающим ИТ-специалистам базовые концепции, описанные в книгах ITIL. Перечислим основные из них:

решая задачи бизнеса, ориентируйтесь на клиента
концентрируйте внимание на предоставлении интегрированных сервисов, а не на аппаратных платформах, используемых для этого
не посвящайте пользователя во все тонкости и трудности организации техподдержки, для него это лишняя информация
используйте специальные инструменты, помогающие организовать совместную работу сотрудников техподдержки
расширьте объем задач, которые выполняет техподдержка, не ограничивайте ее функции лишь восстановлением обслуживания, пусть она занимается управляющим анализом ключевых причин сбоев, обеспечивает готовность необходимых мощностей и т.д
Для реализации принципов ITIL на практике, мелким компаниям можно применять простые шаблоны документов или электронные таблицы, а среднему и крупному бизнесу для этих целей необходимо специализированное ПО.

Преимущества ITIL для бизнеса
Внедрение методологий ITIL и набора лучших мировых практик дает бизнесу ряд неоспоримых преимуществ:

регламентирование всех процессов, процедур с дальнейшим контролем выполнения
рост конкурентного преимущества за счет снижения операционных расходов и гибкости управления
оптимизированные ИТ-процессы для повышения эффективность техподдержки и компании в целом
работа ИТ-департамента становится понятной для бизнеса, появляется стратегия развития
Реализация стратегии гарантированно улучшит и ускорит работу технической поддержки.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *